作為廣大小區(qū)群眾生活重要的一部分，快遞箱一哥豐巢的收費(fèi)事件的熱度，足足持續(xù)了整整一周，可見(jiàn)當(dāng)一家企業(yè)一項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)融入人們生活之時(shí)，它的所作所為，就不能單純地考慮經(jīng)濟(jì)效益了。
在多地小區(qū)紛紛聯(lián)合抵制，地方政府介入調(diào)停，法律人士聲援群眾等行為的壓力下，豐巢前后做了兩次公開(kāi)道歉，雖然收費(fèi)并沒(méi)有停，但也算是在原定計(jì)劃基礎(chǔ)上做出了不小的讓步。
在熱潮退去之后，我們?cè)賮?lái)審視這一“五毛錢引發(fā)的血案”，或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，豐巢的收費(fèi)無(wú)可厚非，但錯(cuò)就錯(cuò)在用了幾乎先斬后奏的方式，也沒(méi)有建立好和消費(fèi)者的溝通機(jī)制。
“先免費(fèi)再收費(fèi)”的玩法，幾乎是所有互聯(lián)網(wǎng)公司的套路，如果單純是收費(fèi)，其實(shí)用戶的反彈理應(yīng)不至于這么大。
首先，收費(fèi)是合理的。作為一家公司，盈利才能生存，豐巢除了公司運(yùn)營(yíng)成本以外，快遞柜數(shù)萬(wàn)元的固定資產(chǎn)投入以及進(jìn)駐小區(qū)往往需要交付的高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi)都是不小的開(kāi)銷，而且這筆成本不具備邊際遞減效應(yīng)，擴(kuò)張的小區(qū)越多的同時(shí)成本也只會(huì)越高。
剛過(guò)去的2019年，豐巢的虧損就高達(dá)7.8億，而行業(yè)老二速遞易也虧損數(shù)億?？梢哉f(shuō)，整個(gè)快遞柜行業(yè)目前都處于大幅虧損的市場(chǎng)擴(kuò)張階段。然而，在疫情的影響下整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)的不景氣，是否能持續(xù)靠吃投資人的錢生存也就變得更不確定了。
有業(yè)內(nèi)人士估算，即便按照當(dāng)下的收費(fèi)模式，一臺(tái)快遞柜收回成本也需要5~6年。由此可見(jiàn)，“0.5~3元”的超時(shí)收費(fèi)定價(jià)從投資回報(bào)的角度來(lái)說(shuō)，尚算公允。
不單止豐巢，整個(gè)快遞柜行業(yè)都是缺錢的，而這個(gè)行業(yè)本身又是重固定資產(chǎn)投入的行業(yè)，要么吃投資人的錢，要么就只能通過(guò)快速回籠資金再進(jìn)行繼續(xù)擴(kuò)張，所以豐巢的超時(shí)收費(fèi)做法的確是?無(wú)可厚非的。
可能基于上述的判斷，豐巢在遭到第一波小區(qū)抵制時(shí)，回應(yīng)的態(tài)度依然是較為強(qiáng)硬的，直接和帶頭抵制的小區(qū)業(yè)委會(huì)硬剛，甚至稱保留對(duì)其違約的法律責(zé)任?追索權(quán)。
然而隨著事件的持續(xù)發(fā)酵，越來(lái)越多的小區(qū)加入到抵制行列，豐巢才“迫不得已”做出了讓步?，把12小時(shí)的免費(fèi)期延長(zhǎng)至18小時(shí)且法定節(jié)假日免費(fèi)，而且稱將會(huì)通過(guò)機(jī)制完善敦促快遞員在與業(yè)主溝通后才投遞入箱。
豐巢的這一次道歉，算是用行動(dòng)回應(yīng)了?用戶們最核心的兩大訴求：其一是是認(rèn)為12小時(shí)的免費(fèi)期太短，其二則是控訴往往在不知情下交了快遞費(fèi)還要親自去快遞柜取快遞?。
前者，雖然沒(méi)有達(dá)到普遍用戶24小時(shí)的期望，但豐巢也算是做出了較大的讓步，畢竟免費(fèi)期的背后對(duì)應(yīng)的直接就?是讓利的程度。后者，則其實(shí)更多是因?yàn)橛巫咴诜傻倪吘?，在政府的批評(píng)約見(jiàn)下?不得不肩負(fù)起平臺(tái)責(zé)任。
同為平臺(tái)方，快遞柜行業(yè)幾乎可以類比?網(wǎng)約車，快遞柜和汽車是生產(chǎn)工具，平臺(tái)要做的是作為服務(wù)提供方和需求方的橋梁，讓生產(chǎn)關(guān)系能順暢?運(yùn)轉(zhuǎn)。
因此，滴滴的前車之鑒，豐巢?本應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，但從其次事件來(lái)看似乎并沒(méi)有，幸好犯的?并不是關(guān)乎人命的錯(cuò)誤。
通過(guò)這次事件，至少有兩點(diǎn)豐巢是必須必須?謹(jǐn)記的。
一是涉及用戶金錢利益相關(guān)的決策必須做好用戶調(diào)研，而不僅僅是從財(cái)務(wù)角度進(jìn)行核算，如果在12小時(shí)公布前先向廣大用戶征詢意見(jiàn)，說(shuō)不定即便最后實(shí)施的依然是18小時(shí)免費(fèi)制，用戶也會(huì)變得更好接受。
二則是有一種責(zé)任叫平臺(tái)責(zé)任，豐巢的責(zé)任并不是把放在小區(qū)的?快遞柜維護(hù)好就足夠的。更關(guān)鍵是還是平衡好快遞員和消費(fèi)者的利益，用機(jī)制來(lái)?促進(jìn)生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展。
錢不是不可以賺?，關(guān)鍵依然要取之有道。
作者：君健，學(xué)金融的互聯(lián)網(wǎng)人，愛(ài)折騰的熱血青年。如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源UptoYou
