參加網(wǎng)店“整點免單”活動，卻被商家一句話就“剝奪”了第一的稱號；誤參加促銷活動，商家覺得虧損過大，直接“砍單”拒絕發(fā)貨；促銷價比劃線價“優(yōu)惠”了一半，買家動心剁手之后，卻發(fā)現(xiàn)劃線價并非指商品原價……
促銷活動的本意是為了達(dá)成消費者和商家的“雙贏”，但少數(shù)商家卻利用促銷規(guī)則導(dǎo)致消費者蒙受損失。今年的“雙11”已經(jīng)接近尾聲，北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官提醒廣大商家，如果因促銷規(guī)則不當(dāng)?shù)葐栴}產(chǎn)生售后服務(wù)糾紛，商家應(yīng)積極協(xié)商，在法律和合同約定的基礎(chǔ)上溝通解決，如果促銷活動確實存在違反法律規(guī)定或公序良俗的情況，則可能要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
[案例1]
促銷活動“第一名免單”
結(jié)果出現(xiàn)兩個“第一”
在一次“雙12”促銷活動中，張女士想在某網(wǎng)店購買一雙跑鞋。網(wǎng)店舉行了“整點免單”的活動，約定在0點、10點、22點后“整點第一位免單”。
下單前，客服明確向張女士表示，免單名單以實際付款時間為準(zhǔn)。于是在活動當(dāng)日22點0分0秒，張女士拍下了商品，并在1秒后就完成了付款，但最終獲得免單的顧客并不是她。
張女士再次找到客服，而客服提供的被免單者交易截圖顯示，對方下單時間比張女士稍早，付款時間卻比張女士晚了2秒。此時，客服改口稱應(yīng)以實際下單時間決定被免單者。
張女士認(rèn)為商家修改免單規(guī)則的行為構(gòu)成欺詐，便訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求經(jīng)營者“退一賠三”。
商家稱，網(wǎng)絡(luò)訂單是網(wǎng)購平臺計算反饋得出，商家無權(quán)修改訂單順位和時間，張女士在訂單排序中僅為第三位，不符合免單條件。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，“限時免單”的約定屬于附條件履行合同義務(wù)的條款，對于符合免單規(guī)則的消費者，商家有義務(wù)免除該單貨款。張女士提交的證據(jù)顯示，商家的活動公示截圖中并未明確規(guī)則，客服答復(fù)為付款優(yōu)先，商家雖另行提交了帶有“整點下單第一位免單”字樣的截圖，但無法確認(rèn)是涉案免單活動的規(guī)則。因此，此次限時免單活動應(yīng)以整點后下單且付款在先的消費者為被免單者。
商家向法院提交了實際被免單者的訂單信息，顯示發(fā)貨、免單退款真實存在，并無證據(jù)表明商家有欺詐的主觀故意。張女士參與活動且付款時間在先，商家卻未按規(guī)則認(rèn)定其為被免單者，屬于違約行為，故法院判決商家應(yīng)退回張女士購貨款898元。
[釋法]
促銷活動規(guī)則必須公開透明
北京互聯(lián)網(wǎng)法院張連勇法官表示，商家在網(wǎng)購合同中單方許諾讓利規(guī)則，一旦遇到符合條件的消費者，這種承諾就具有了法律效力。如果規(guī)則存在歧義或商家不按規(guī)則履行，會嚴(yán)重影響消費者的切身利益和交易安全，也會損害經(jīng)營者及其依托的電商平臺的商譽和信譽。
本案中，商家公布的活動規(guī)則存在歧義，且商家是在王女士提出質(zhì)疑后，才由客服提供了下單相關(guān)信息。張連勇建議，出于保護(hù)消費者知情權(quán)的考慮，商家在舉辦促銷活動時應(yīng)遵守公平、誠信、透明的原則，在醒目的位置公示活動規(guī)則，活動結(jié)束后，也應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞焦窘Y(jié)果。
張連勇特別強(qiáng)調(diào)，如果活動存在“內(nèi)定”獲獎?wù)叩炔粚嵭袨?，就突破了違約的范疇，商家可能構(gòu)成故意欺詐。如果這一事實得到認(rèn)定，將會面臨《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的三倍賠償責(zé)任。
[案例2]
優(yōu)惠活動致虧本
商家直接“砍單”拒發(fā)貨
王先生在參加某平臺“滿200減189”的活動時，兩件衣服的訂單總額為216元，另付運費10元。除平臺滿減優(yōu)惠外，王先生還享受了店鋪滿減、返現(xiàn)、代金券等，疊加計算后僅實際支付11.39元。
但付款后，商家并未如約發(fā)貨。其表示，平臺滿減活動是公司誤操作點擊了參與，沒想到活動當(dāng)天就成交了3000多筆訂單，由于實付額遠(yuǎn)低于成本價，如果發(fā)貨將導(dǎo)致重大損失。
商家給出的解決方案為，退還王先生實際支付的貨款及使用的代金券面值，并賠償退款金額的30%，總計29.04元。這筆款項均已實際支付給王先生。
但王先生認(rèn)為商家拒不發(fā)貨的行為構(gòu)成欺詐，他起訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求商家退還商品總價、運費及其使用的店鋪滿減紅包、代金券面值并支付三倍賠償，共計1112.8元；平臺舉行虛假優(yōu)惠活動也應(yīng)“退一賠三”共計756元；并主張維權(quán)成本及精神損失費。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，商家訂立合同后長時間未發(fā)貨，致使合同目的不能實現(xiàn)，王先生可以主張解除合同。因商家全程沒有故意告知虛假情況或隱瞞真實情況的行為，故其不構(gòu)成欺詐，王先生主張的“退一賠三”于法無據(jù)。
那么，商家究竟應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任呢？在判決中，法官給雙方算了一筆賬。
在王先生的訴求中，因店鋪滿減額及代金券王先生并未實際支付，排除此部分費用后，商家所需賠償?shù)膿p失額應(yīng)為訂單總額216元及運費10元。其中，王先生實際支付11.39元，其余費用應(yīng)屬于王先生所能獲得的預(yù)期利益。因商家已預(yù)先退還29.04元，故法院判決，商家還應(yīng)賠償王先生196.96元。
[釋法]
消費者可預(yù)期利益應(yīng)受保護(hù)
在網(wǎng)購平臺上，商家的優(yōu)惠漏洞時有出現(xiàn)，商家往往會以標(biāo)錯價格、誤操作等理由拒絕承擔(dān)發(fā)貨責(zé)任。曾有一網(wǎng)購平臺在大促期間將原價600元的商品錯標(biāo)為49元，消費者下單后平臺也已發(fā)貨，但商品在運輸期間被召回。最終，法院根據(jù)原告訴請，判決平臺應(yīng)繼續(xù)履行合同。
張連勇表示，如果是商家自身原因標(biāo)注錯誤，則不構(gòu)成重大誤解，不屬于可撤銷合同，若拒絕發(fā)貨可能構(gòu)成違約，消費者可以主張商家賠償損失或繼續(xù)履行合同。
在計算損失時，消費者對使用的優(yōu)惠券應(yīng)如何計算往往會存在疑問。張連勇認(rèn)為，很多平臺發(fā)放的代金券、積分、滿減券，在網(wǎng)絡(luò)平臺內(nèi)具有穩(wěn)定的兌換價值。消費者在使用它們購物時會產(chǎn)生可預(yù)期利益。如果是因商家的原因?qū)е聝?yōu)惠失效，對于消費者可預(yù)期利益的損失，商家也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
在本案中，法院并未認(rèn)定商家存在欺詐。但張連勇表示，如果商家出于刷單等主觀原因欺騙消費者，故意虛標(biāo)庫存誘導(dǎo)消費者下單卻不發(fā)貨的，則可能成立欺詐，承擔(dān)賠償責(zé)任。
[案例3]
促銷價比劃線價低一半？
別忙著下單
某食品公司在其電商平臺旗艦店中標(biāo)明一款月餅的劃線價為198元，促銷價89.9元，并稱即將漲價。但消費者單先生在購買這款月餅5天后，發(fā)現(xiàn)價格沒有任何“恢復(fù)原價”的趨勢，便舉報、起訴了食品公司，認(rèn)為其構(gòu)成消費欺詐，主張三倍賠償。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，食品公司的行為傳遞出的信息是商品價格即將高于89.9元，足以使消費者陷入錯誤認(rèn)識而產(chǎn)生購買意愿，但后續(xù)價格并未有任何變化。食品公司的行為已構(gòu)成欺詐，故法院判決其應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。
[釋法]
劃線價定價需有合理依據(jù)
記者查詢發(fā)現(xiàn)，多個電商平臺均在其頁面的價格聲明中強(qiáng)調(diào)，劃線價格并非原價，僅供參考。
國家發(fā)改委頒布的《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》中明確，經(jīng)營者虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折價，誘騙他人購買的，應(yīng)屬價格欺詐行為。其中，原價是指經(jīng)營者在本次促銷活動前7日內(nèi)在本交易場所成交，有交易票據(jù)的最低交易價格；如果前7日內(nèi)沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。
張連勇表示，商家劃線價的設(shè)置必須有實際依據(jù)，例如商品曾經(jīng)實際銷售出的價格、專柜價格、正品廠商指導(dǎo)價等。如果經(jīng)營者不能對劃線價作出合理解釋，則侵犯了消費者的知情權(quán)，可能構(gòu)成價格欺詐。
[法官提示]
遇到售后糾紛應(yīng)積極協(xié)商處理
商家在“雙11”期間，都在通過各種手段加大對商品的宣傳力度。張連勇提醒廣大商家，產(chǎn)品宣傳不能違背法律和公序良俗應(yīng)與產(chǎn)品實際的功能、質(zhì)量相符，不能欺詐或作虛假宣傳。同時，不能通過對比廣告的方式貶損同行產(chǎn)品，否則可能構(gòu)成商業(yè)詆毀行為。
“雙11”逐漸接近尾聲，伴隨著大量成交的訂單，售后糾紛也將陸續(xù)出現(xiàn)。張連勇建議商家應(yīng)本著誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的立場，積極處理消費者在網(wǎng)購中遇到的問題，特別是商家因自身原因?qū)е陆灰壮霈F(xiàn)糾紛時，應(yīng)依據(jù)法律規(guī)定和合同約定的內(nèi)容進(jìn)行處理，不能擅自減輕或排除自身責(zé)任。
同時，作為消費者，在參與促銷活動時應(yīng)盡量避免沖動消費，秉持誠實信用原則進(jìn)行網(wǎng)購，不應(yīng)隨意向商家主張退換貨或解除合同。如果在確實出現(xiàn)因商品瑕疵等非消費者原因?qū)е碌膯栴}，可以依照合同約定解決。同時，消費者也應(yīng)盡量保留交易快照、溝通記錄等證據(jù)，以便后續(xù)維權(quán)。
