京東呼叫中心新員工的第一堂培訓(xùn)課是，讓他們閉上眼睛，聽培訓(xùn)師用不同語(yǔ)調(diào)說：您好，京東很高興為您服務(wù)。
培訓(xùn)師問：聽到微笑了么？員工回答：聽到了。
京東全國(guó)客服中心宿遷分中心客服丁康，這個(gè)1990年出生的大男孩負(fù)責(zé)接聽鉆石客戶打進(jìn)來(lái)的電話，鉆石客戶一年在京東消費(fèi)3萬(wàn)元以上，一般不會(huì)打電話，一旦打來(lái)就是比較難處理的事。
一位宿遷地區(qū)的客戶，在京東上購(gòu)買進(jìn)口奶粉，第三方賣家通過韻達(dá)快遞發(fā)貨，7天未送到家，結(jié)果孩子兩天沒吃到奶粉。
客戶也知道京東沒有辦法處理這種第三方的快遞積壓?jiǎn)栴}，打電話來(lái)抱怨一通，就掛掉了。丁康自己通過快遞單號(hào)找到韻達(dá)客服，事實(shí)是快遞的確積壓了，但管理上也有漏洞，客戶催得比較急，直接向韻達(dá)總部投訴，結(jié)果配送員一看自己已經(jīng)被扣分，就破罐子破摔，更不愿意早點(diǎn)送到，韻達(dá)快遞員告訴丁康，你要讓我自己送的話，至少三天以后，除非你讓他自己來(lái)拿。
丁康打電話給客戶，提出建議：如果你信任我，我?guī)湍闳∝?。客戶半信半疑，同意了?/p>
韻達(dá)配送站距離宿遷呼叫中心15公里，呼叫中心6點(diǎn)下班，丁康騎著電動(dòng)車于7點(diǎn)10分趕到配送站，找了20分鐘才找到客戶的奶粉包裹。8點(diǎn)鐘，趕到客戶所在小區(qū)，她們一家人都在小區(qū)門口等著。天下著毛毛雨，回家的路才走了一半，電動(dòng)車就沒電了，丁康推著車步行回家。晚上12點(diǎn)，他到家的時(shí)候，接到客戶短信：謝謝你，38794。38794是丁康的客服號(hào)。
什么是用戶體驗(yàn)第一？這就是用戶體驗(yàn)第一。
京東全國(guó)客服中心成都分中心在線客服莊菁菁，20歲入職，有一位亞馬遜中國(guó)的忠實(shí)粉絲，有一套書在亞馬遜中國(guó)上買不到，經(jīng)百度搜索，看到京東華東區(qū)有賣的，但他本人所在地是華中區(qū)的武漢，當(dāng)?shù)責(zé)o貨。
當(dāng)時(shí)京東還是核心倉(cāng)模式，不能跨區(qū)域發(fā)貨，客戶又非常想要這套書，就打電話給京東客服。按照公司流程，客服安撫客戶，讓其耐心等待華中區(qū)補(bǔ)貨。可客戶堅(jiān)持要求客服解決問題，最后，這個(gè)電話轉(zhuǎn)到了客戶關(guān)懷部。
客戶關(guān)懷部是京東的最后一道防火線，所有客戶投訴、客戶的疑難雜癥都在客戶關(guān)懷部截止。莊菁菁接到了這個(gè)電話。她先告訴客戶，我也是愛書的人，我能體會(huì)到你此時(shí)此刻失落的心情，我會(huì)盡可能地幫助你，客戶就把電話掛了。
然后，她用自己的賬戶下單，買了那套書。第二天，本來(lái)是莊菁菁的休息日，她8點(diǎn)就趕到公司，到自提點(diǎn)把書取了，又用EMS發(fā)給客戶，每天用短信通知客戶，書已經(jīng)到哪里了。第四天中午，客戶收到了這套書，發(fā)來(lái)短信說：“也許京東的銷售系統(tǒng)并不完美，但是你的完美服務(wù)彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷，我想我沒有理由不成為京東的忠實(shí)用戶?！?/p>
莊菁菁的做法已經(jīng)超過正常的服務(wù)流程，公司不支持跨區(qū)域調(diào)貨，但她從自己角度出發(fā)給客戶解決了這個(gè)問題。而很多客服覺得客服工作本身不能解決實(shí)際問題，只能找采銷，催促著讓華中區(qū)補(bǔ)貨。
莊菁菁的故事說明，通過主動(dòng)服務(wù)，是可以給客戶解決實(shí)際問題的。
在呼叫中心，你會(huì)遇到各種匪夷所思的客戶。莊菁菁曾接到一個(gè)電話，上來(lái)就說我要投訴你們?？头拥酵对V那是要死定了，她心里拔涼拔涼的。
這位客戶說，我們家小孩出生到現(xiàn)在4個(gè)月了，所有東西都在京東上買，孩子正在哭，不給解決這個(gè)問題，就投訴你們。
這實(shí)在是一個(gè)非常蠻橫不講理的要求，但莊菁菁卻想，客戶不到萬(wàn)不得已的地步，不會(huì)用這種方式找客服。
原來(lái)這是位新生兒父親，孩子由妻子全職帶，結(jié)果周末在家，他把妻子和母親都?xì)獾萌ス浣?，孩子丟給他帶，他才打這個(gè)電話。她就設(shè)想，是不是餓了？建議喂奶粉。
莊菁菁提醒他奶粉罐上有如何泡奶粉的說明，水要注意水溫，不能燙了也不能涼了。喂奶粉需要抱孩子，他不敢抱，莊菁菁又安撫他說，沒關(guān)系，你是孩子爸爸，你愛他。客戶抱起來(lái)喂了奶粉之后，小孩兒不哭了，一放在搖籃里又哭。
莊菁菁又分析可能是困了，讓爸爸哄哄睡覺，但還是哭。最后她想，是不是該換尿不濕了？結(jié)果，客戶找不到尿不濕，她又猜測(cè)尿不濕一般會(huì)放在床附近或者搖籃下面的儲(chǔ)物空間，找到尿不濕之后她接著教客戶，怎么換尿不濕。
這通電話打了兩個(gè)多小時(shí)。兩個(gè)小時(shí)足夠接很多通電話了，很多客服沒有如此好的耐心。
莊菁菁卻說：“你們不覺得我很了不起嗎？讓一個(gè)不會(huì)帶小孩兒的爸爸，學(xué)會(huì)怎么去帶小孩兒，這就是客服最大的成就感?！?/p>
