受疫情影響，2月18日，攜程再次更新旅游度假產(chǎn)品特殊退訂保障政策，將全球跟團(tuán)游無損退訂的保障范圍從2月底延長至3月底。
攜程宣布，將針對預(yù)訂日期在1月24日0點(diǎn)前、出發(fā)日期在1月27日至3月31日的旅游度假產(chǎn)品，更新退訂保障政策。其中，境內(nèi)始發(fā)的出境跟團(tuán)游（含半自助、私家團(tuán)）產(chǎn)品，除已發(fā)生（送簽中+已出簽）的簽證費(fèi)及生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)用外，剩余訂單費(fèi)用全退，相關(guān)損失由攜程旅游承擔(dān)；出境自由行將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損，降低退訂損失；郵輪旅游產(chǎn)品將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，若資源方可無損全退，攜程也將無損全退；中國境內(nèi)跟團(tuán)游、自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產(chǎn)品無損全退。
攜程旅游事業(yè)部安全管理中心負(fù)責(zé)人錢軍提醒，攜程將通過電話、短信等形式聯(lián)系用戶。由于旅游產(chǎn)品涉及的供應(yīng)方較多，需要更多協(xié)調(diào)和確認(rèn)時間，希望客戶能耐心等待。如果旅游者的訂單中購買了符合保險(xiǎn)理賠的保險(xiǎn)，旅游者只需將申請表和授權(quán)書上傳至攜程APP，攜程會盡快協(xié)助操作相關(guān)理賠事項(xiàng)。
此前，攜程于1月26日推出被暫停團(tuán)隊(duì)游特殊退訂政策，并將啟動的“重大災(zāi)害保障金”金額由1億提升至2億。截至目前，攜程在此次疫情期間啟動的“重大災(zāi)害保障金”已為數(shù)億旅游者挽回了損失。據(jù)攜程透露，攜程“重大災(zāi)害保障金”于2005年1月成立。15年以來，攜程的這一基金年均啟動10次，包括2017年“九寨溝地震”、2018年“臺風(fēng)山竹”、2019年“斯里蘭卡爆炸”和“臺風(fēng)利奇馬”等，年均為超百萬訂單消費(fèi)者承擔(dān)超過1億元的損失；基金額度從2005年的100萬元到2020年1月的2億元，已達(dá)到成立之初的200倍。
據(jù)介紹，攜程的“重大災(zāi)害保障金”一般在三類影響旅游體驗(yàn)的情況發(fā)生時啟動為消費(fèi)者承擔(dān)損失，這三類情況包括：不可預(yù)測的自然災(zāi)害（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警級別）、政治或社會衛(wèi)生事件（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布暫勿或禁止前往預(yù)警），造成旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的。根據(jù)攜程近3年的數(shù)據(jù)來看，影響旅游體驗(yàn)的災(zāi)害以臺風(fēng)為主，火山、地震、暴雨、雪災(zāi)為輔的自然災(zāi)害占比達(dá)到73%，社會政治事件占比24%，重大衛(wèi)生事件占比3%。
