疫情爆發(fā)以來，部分員工無法復(fù)工，目前智能催收機(jī)器人、智能獲客機(jī)器人已迅速占據(jù)“C位”，成為推動業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵力量。
金融機(jī)構(gòu)在金融科技實力的差異，也令他們在疫情期間的遠(yuǎn)程獲客展業(yè)與業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)呈現(xiàn)明顯分化趨勢。而相比不少中小銀行與第三方理財機(jī)構(gòu)迫切引入遠(yuǎn)程獲客機(jī)器人以維系業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，早已儲備大量金融科技的機(jī)構(gòu)正將大量金融科技轉(zhuǎn)化成新的業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)逆勢增長。
“如今，金融科技已成為我們的最核心競爭力。”一家持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)總監(jiān)謝林（化名）向記者坦言，“本周以來，智能催收機(jī)器人的工作量占據(jù)整個催收業(yè)務(wù)的逾90%?！?/p>
這不僅是一家之言，多位第三方理財機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人也向記者坦言，由于疫情發(fā)展導(dǎo)致高凈值客戶無法出門，目前他們所有的新單幾乎全部都由線上智能獲客機(jī)器人完成。
“不過，由于部分借款人有意逃避還款義務(wù)，智能催收機(jī)器人能否發(fā)揮最大的回款功效，仍有待實踐考察?！敝x林表示。
智能催收機(jī)器人的“無奈”
自1月下旬疫情爆發(fā)以來，謝林就發(fā)現(xiàn)整個平臺還款逾期率較以往明顯上升至少7-8個百分點。
究其原因，一是很多餐飲、住宿、商品批發(fā)零售類小微企業(yè)主在春節(jié)期間沒有收入，導(dǎo)致他們資金捉襟見肘，二是很多企業(yè)員工由于延時復(fù)工導(dǎo)致收入下滑，加之將不少資金用于囤積日常生活物資，也令他們暫時無法還款。
“其實，我們也受到不小的沖擊。”謝林坦言，由于催收部門部分員工因疫情無法按時到崗開展電話催收，因此他們只能寄希望智能催收機(jī)器人解決絕大部分催收工作。
整個春節(jié)期間，公司高層對智能催收機(jī)器人技術(shù)使用提出三點要求，借助人工智能技術(shù)實現(xiàn)高效能低成本的規(guī)模催收，包括對借款人開展精準(zhǔn)分級，快速聚焦回款率較高的借款人群體，同時，盡可能用智能大數(shù)據(jù)技術(shù)修復(fù)因疫情失聯(lián)的用戶信息。且通過大數(shù)據(jù)賦能，建立不同層次的催收模型，通過智能化決策分析“最佳催收時間”“最優(yōu)交互時長”等，做到因人施策以降低無效催收動作。另外，針對疫情帶來的心理沖擊，優(yōu)化機(jī)器人催收話術(shù)。
為了甄別逾期借款人的實際生活狀況，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)還在優(yōu)化催收機(jī)器人話術(shù)方面多了一項策略，即在溝通過程“無意間”詢問借款人何時復(fù)工，以確定下一次催收的大概時間，但不少逾期借款人因此顯得特別警覺，不會給予明確的復(fù)工時間，導(dǎo)致智能催收機(jī)器人也無法借助智能決策制定下一步催收策略。
“現(xiàn)在我們智能催收機(jī)器人還遇到一大挑戰(zhàn)?！敝x林告訴記者，有些逾期借款人以“人被隔離”“發(fā)燒不舒服”“屬于疫情防控參與人員”等理由，要求金融機(jī)構(gòu)減免借款本息或大幅延長還款時間。
面對這類理由，智能催收機(jī)器人同樣無法甄別真假，需要金融機(jī)構(gòu)結(jié)合借款人以往信用記錄，是否與反催收聯(lián)盟組織者有過“接觸”等情形做出綜合判斷。
由于爬蟲技術(shù)被禁導(dǎo)致平臺無法收集逾期借款人大量行為數(shù)據(jù)以判斷他的實際生活身體健康狀況，因此他們只能依賴風(fēng)控部門的催收經(jīng)驗做出判斷，導(dǎo)致部分逾期借款人的催收策略操作效率依然偏低。
所幸的是，近日他們在智能催收機(jī)器人技術(shù)加入了“賞罰機(jī)制”，收到了不錯效果。所謂賞罰機(jī)制，即智能催收機(jī)器人會在自動化電話催收期間向逾期借款人表明，若能在約定時間內(nèi)還款，他下一次借款將得到額度提升或貸款利率降低等優(yōu)惠措施，此舉成功說服部分借款人立刻表示盡早還款。
機(jī)器人在線獲客“疾進(jìn)”
值得注意的是，在線獲客機(jī)器人在疫情發(fā)展期間獲得新的發(fā)展空間。
多位涉足線上導(dǎo)流獲客服務(wù)的金融科技平臺負(fù)責(zé)人表示，目前多家中小銀行都要求他們盡早派遣技術(shù)團(tuán)隊前往，協(xié)助他們搭建一整套多場景的在線獲客導(dǎo)流系統(tǒng)。
“這些中小銀行原先計劃在春節(jié)期間推出較高利息的存款類產(chǎn)品以吸引居民資金，但疫情導(dǎo)致居民足不出門無法辦理線下存款，如今他們只能依靠線上導(dǎo)流推薦存款類產(chǎn)品線上認(rèn)購，以滿足相關(guān)部門的貸存比要求。”一家金融科技平臺負(fù)責(zé)人表示。目前他們也派出三支技術(shù)團(tuán)隊，在安全可控的情況下前往銀行總部協(xié)助對接智能獲客機(jī)器人技術(shù)。此外，不少第三方理財機(jī)構(gòu)也寄希望盡早上線智能獲客機(jī)器人以避免高凈值客戶大幅流失。
但他發(fā)現(xiàn)，相比銀行操作系統(tǒng)的技術(shù)對接，目前令他比較頭疼的，是獲客導(dǎo)流場景因疫情發(fā)展出現(xiàn)明顯分化，一方面是此前的熱門導(dǎo)流場景，如餐飲、旅游、電商等流量驟降，另一方面原先不起眼的在線教育、在線游戲、在線診療等場景反而流量明顯回升，而場景卻匱乏。
目前他們與中小銀行、第三方理財機(jī)構(gòu)所簽訂的智能獲客機(jī)器人服務(wù)合同，都是按導(dǎo)流效果收費(fèi)。若導(dǎo)流效果不如人意，他們自己也會陷入入不敷出的困境。
記者注意到，隨著疫情發(fā)展，越來越多儲備大量金融科技的金融機(jī)構(gòu)開始“自力更生”，進(jìn)一步解決疫情期間的遠(yuǎn)程獲客展業(yè)難點。
平安信托募資經(jīng)理胡倫超向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者透露，借助平安信托自主研發(fā)的資金資產(chǎn)撮合平臺，項目團(tuán)隊可以直接發(fā)布項目投資需求，由資金顧問進(jìn)行分發(fā)。募資經(jīng)理則能在線看到擬募資項目的大量有用價值信息，包括資產(chǎn)信息詳盡介紹，項目當(dāng)前的運(yùn)營狀況，以及募資方的募資偏好等。
這反而令他發(fā)現(xiàn)整個工作效率較以往提升不小。
“以前項目團(tuán)隊想找資金，都是通過線下方式逐一發(fā)送給各個資金團(tuán)隊，項目團(tuán)隊基于自身對資金的理解進(jìn)行判斷，準(zhǔn)確性未必高，覆蓋的客戶人群也有限；資金團(tuán)隊也面臨同樣的問題，要根據(jù)高凈值客戶與潛在投資者的投資偏好，逐一問詢數(shù)十個項目團(tuán)隊，反饋時效較低?！焙鷤惓榻B，目前通過智能化的資金資產(chǎn)撮合平臺，他可以在線將投資者偏好直接發(fā)給各個項目團(tuán)隊，在很短時間內(nèi)得到后者的反饋——是否吸收這筆投資款，從而最大限度解決遠(yuǎn)程獲客與產(chǎn)品營銷問題。
平安信托信息科技部資金模塊負(fù)責(zé)人馬萬里透露，疫情發(fā)生以來，依托資金資產(chǎn)撮合平臺，平安信托已有逾190個項目發(fā)起募資需求，約50個產(chǎn)品實現(xiàn)15億元的資金交易，令業(yè)務(wù)得到較好運(yùn)轉(zhuǎn)。
“未來，我們還打算在資金資產(chǎn)湊合平臺實現(xiàn)智能推薦，以更高效地推進(jìn)遠(yuǎn)程獲客?！瘪R萬里表示。比如平安信托通過大數(shù)據(jù)畫像，給數(shù)千個機(jī)構(gòu)投資者打上標(biāo)簽，包括資產(chǎn)規(guī)模、所在地區(qū)、收益偏好等，如此項目團(tuán)隊發(fā)起資金需求時，整個系統(tǒng)會自動開展智能匹配，令項目方與資金方實現(xiàn)更精準(zhǔn)高效快速的對接。
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