疫情期間，美團、餓了么、盒馬、瑞幸、喜茶等紛紛大推無接觸配送、無接觸取餐服務，“無接觸”生意正在走紅。
作者| 張吉龍 編輯| 羅麗娟
“無接觸”生意火了，這讓周康始料未及。
周康是一家智能取餐柜、外賣柜企業(yè)的銷售負責人，在新冠病毒疫情影響下，很多行業(yè)都遭受到了巨大的損失，但是以智能取餐柜為代表的無人零售業(yè)務卻突然“火了”起來，訂單量飆升。
“以前每個月銷售額是500臺左右，最近一個月預計是1500-2000臺。”周康透露，自疫情以來，已經(jīng)有大量的企業(yè)開始和他們接洽，詢問部署取餐柜的事宜。包括最近美團在北京和武漢推出的取餐柜服務，周康所在的公司就是供貨方之一?！澳壳皫旆康拇尕浺呀?jīng)售空，僅剩下展廳的展示柜了?！?/p>
2017年到2018年前后，以無人貨架、無人超市、智能取餐柜、智能快遞柜為代表的無人零售概念曾經(jīng)走上風口浪尖，不少創(chuàng)業(yè)企業(yè)獲得大筆融資，紛紛跑馬圈地擴張業(yè)務。然而沒過多久，這些概念都如同曇花一現(xiàn)，相關企業(yè)裁員、倒閉現(xiàn)象不斷。
疫情期間，美團、餓了么、盒馬、瑞幸、喜茶等紛紛大推無接觸配送、無接觸取餐服務，“無接觸”生意正在走紅。
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“無接觸”概念火了
2月4日一則武漢“火神山”醫(yī)院的無人超市突然登上微博熱搜，為降低新型冠狀病毒的傳播風險，這個超市沒有配備收銀員，顧客挑選完物品，只需要用手機自助掃碼結賬就能完成購買。且無人超市24小營業(yè)，僅開業(yè)第一天就接待了200多人。
該超市是由中百倉儲和阿里巴巴旗下淘鮮達共同建設，中百倉儲負責供應貨物，而淘鮮達提供無人收銀系統(tǒng)。
武漢“火神山”醫(yī)院無人超市
由于新冠病毒存在較強的人際傳播特性，為了防控疫情，無接觸配送成為了當前的剛性需求。
近期包括國家郵政局、山東省市場監(jiān)督管理局、合肥經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)督管理局等政府部門先后發(fā)布通知，鼓勵全面推行“無接觸配送”服務。
1月26日，美團外賣緊急推出“無接觸配送”，優(yōu)先在武漢試點，并陸續(xù)覆蓋全國。美團外賣發(fā)布的公告顯示，用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內(nèi)消息系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。
1月30日，美團宣布“無接觸配送”近期將進一步升級，率先在武漢、北京兩地試點運營“美團智能取餐柜”，為小區(qū)、醫(yī)院用戶提供便利服務。
美團部署的智能取餐柜
天貓超市、盒馬、餓了么、肯德基、必勝客也紛紛推出了“無接觸配送”服務或“無接觸點取餐”服務。消費者可以在訂單備注欄選擇“無接觸式配送”，以要求把貨品放在如門口、前臺等指定位置，待騎手放置妥當后，再前去取貨，不用直接接觸。
餐飲行業(yè)是這次疫情的重災區(qū)，比如新茶飲企業(yè)喜茶關閉了在湖北的8家門店，相關負責人透露，在其他地區(qū)也按照政府要求關閉了一半以上的門店，“關門期間，所有員工工資照發(fā)?！比鹦铱Х纫脖硎荆驹?月21日第一時間啟動了針對疫情的防控預案，除部分地區(qū)正常營業(yè)外，1月23日起，武漢地區(qū)瑞幸咖啡門店已全部關閉，春節(jié)期間不營業(yè)。
為了自救維持營業(yè)，喜茶、瑞幸咖啡開始在無人零售上發(fā)力。喜茶目前已在深圳、重慶、北京、南京等全國多個城市的150家門店推出取茶柜，用戶線上下單后，待茶飲制作完畢，店員會將茶飲放進柜子里，再通知取茶，從下單到取貨完全不需要和店員有任何接觸。
喜茶自助取茶柜
而瑞幸咖啡此前為了減少渠道成本而發(fā)布的智能無人零售戰(zhàn)略也正好派上了用場。1月初，瑞幸咖啡宣布推出無人咖啡機“瑞即購”和無人售賣機“瑞劃算”，按照瑞幸方面的說法，這兩個新的業(yè)態(tài)的初衷是為了省去高昂的人員和裝修費用，并大幅減少租金，加快擴大客戶規(guī)模，提高客戶消費頻次。
但在疫情之下，無人零售迎來了新的機會?！熬腿鹦叶?，門店零售看到受到了影響，但無人零售咖啡是時候發(fā)力了。”近期，瑞幸咖啡CMO楊飛在朋友圈表示，肺炎疫情危中有機，企業(yè)既需要控制現(xiàn)金流，也同時要琢磨疫情當下和以后的新需求，“2003年的非典，劉強東關閉線下轉(zhuǎn)到線上，成了后來的京東商城?！?/p>
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突如其來的機會
自2月3日春節(jié)復工后，周康的電話幾乎被打爆了，在回應全天候科技的期間，他十分鐘之內(nèi)就同時用微信和電話處理了三個客戶的咨詢。
但在他看來，在2019年之前，這個行業(yè)始終不溫不火。
早在2015年，周康所在的公司就進入了智能取餐柜行業(yè)，并在第二年研發(fā)出了第一臺智能取餐柜。隨后成立中央廚房，建立配送團隊進行試點，希望借此打入餐飲業(yè)。但運營情況不如預期。
2017年前后，無人零售概念崛起，智能取餐柜迎來了第一波的浪潮。周康透露，他們當時和阿里巴巴、口碑、餓了么、美團等簽署合作協(xié)議，向?qū)Ψ教峁┰O備。在美團的北京總部大樓、餓了么上海的總部大樓都進行了試點，“使用效果以及使用率都不錯，美團總部投放的智能外賣取餐柜，平均單格單日的使用次數(shù)高達8-10次。”
然而此后，無論是美團還是餓了么，都沒有對取餐柜進行大力的推廣。
實際上，取餐柜的優(yōu)勢明顯。它不僅可以解決寫字樓、高校存在的外賣亂放現(xiàn)象，規(guī)劃安全有秩序的外賣環(huán)境，還可以避免可能存在的風險。周康提到，“高校、寫字樓都會有普遍的外賣丟失現(xiàn)象，其實并不是有很多人惡意偷取外賣，而是當人拿錯外賣的時候，就會產(chǎn)生惡性循環(huán)現(xiàn)象，最終導致總會有一個人丟失外賣?！?/p>
而取餐柜也受到了外賣小哥和餐飲企業(yè)的歡迎。對外賣小哥來說，智能取餐柜由于可以統(tǒng)一存放，不用一對一配送到人，因此可以節(jié)約送餐時間，減輕配送壓力，增加配送效率。對于餐飲企業(yè)來說，也可以提升翻臺率，降低成本、提高收入。
即便如此，在過去的數(shù)年中，智能取餐柜業(yè)務也并沒有獲得爆發(fā)。
“外賣是懶人經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，大多數(shù)消費者點外賣是為了方便，而如果用戶需要下樓到取餐柜取餐，特別是如果有多個取餐柜需要去找，那么體驗就會較差。”一位消費者認為。
而站在周康角度來看，他認為取餐柜過去不普及更大的原因在于“算不過來賬”。
他解釋稱，目前取餐柜的盈利模式有幾種，比如由外賣平臺出資投放，合作商家想使用外賣柜那就上交傭金給外賣平臺。外賣平臺還可以通過柜體廣告、顯示屏廣告進行盈利，“畢竟目前外賣柜的使用頻次是要比快遞柜還要高?！?/p>
再一種盈利方式就是對外賣小哥進行收費，“外賣小哥一般比較樂意使用取餐柜的，可以節(jié)省很大一部分時間，高峰期能多接幾單進行配送，也緩解了配送壓力。”
但總體來看，單純運營取餐柜所獲得的盈利非常微薄，市面上很少有單獨依靠運營取餐柜的企業(yè)，而取餐柜的制造企業(yè)更多以制造、銷售為主要利潤來源。更多時候，取餐柜運營者為團餐企業(yè)，他們會深入產(chǎn)業(yè)上游，以設備銷售、食材銷售、團餐服務、SAAS服務等綜合能力盈利。
據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2018年中國餐飲收入33769億元，其中團餐收入最高，達到12003億元，占比約30.28%。
“團餐企業(yè)的智能取餐柜使用量是最大的，外賣柜的重復使用率是最高的?！绷硪晃粊碜灾悄苋〔凸裥袠I(yè)的人士表示，團餐企業(yè)目前分為兩種經(jīng)營模式，一是進駐甲方，即團餐企業(yè)以承包食堂的形式服務于機關企事業(yè)單位、學校、軍隊、工廠等；二是中央廚房的形式，完成餐品加工生產(chǎn)，再定時定配送。這兩種模式，取餐柜都能起到減少排隊，降低人力成本的價值。
除了運營利潤低，對于運營智能取餐柜的企業(yè)來說，智能取餐柜成本高昂，因此落地也存在問題。
以市面上常見的取餐柜為例，目前價格在幾千到幾萬之間。周康稱，他們公司所生產(chǎn)的取餐柜協(xié)議價在6000元到10000元，其中標價一萬元的機器有32個格子，搭載10.1寸液晶觸摸顯示屏，支持觸屏操作，采用二維碼取餐。
和快遞柜不同，由于外賣的消費頻率更加頻繁，“一個22格的取餐柜，日均開啟數(shù)量達到100多次。”周康透露。也因為需求過大，如果在一個小區(qū)或者寫字樓部署取餐柜，其數(shù)量要遠超過快遞柜數(shù)量，這是一筆高昂的成本。
另外取餐柜想落地小區(qū)或者寫字樓還要經(jīng)歷物業(yè)這一道關卡，放不放、怎么放、放哪里、放幾個，都需要和物業(yè)公司共同商討。有些物業(yè)擔心外賣智能取餐柜像共享單車品牌一樣泛濫成災，然后草草收場，多數(shù)保持較為謹慎的態(tài)度。
為此，有些物業(yè)開出了不菲的進場費，以智能快遞柜為例，此前有媒體報道，快遞柜進小區(qū)需要繳納一筆進場費，至少6000元，最高能達到1萬元以上。
不過在疫情下，取餐柜面臨的這一問題，得到了極大的改善，一位取餐柜運營人士表示，近期“很多小區(qū)都主動聯(lián)系我們，讓我們免費進場部署取餐柜?！?/p>
而在周康看來，這次疫情對于智能取餐柜來說，將是一個重大的機遇，“過去美團們只是試點，現(xiàn)在已經(jīng)把智能取餐柜當成了一個非常重要的戰(zhàn)略方向。
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無人零售又迎來春天了嗎？
在2017年7月初的阿里造物節(jié)上，阿里巴巴推出無人店“淘咖啡”體驗，一時間，無人零售概念成為資本追逐的焦點，包括京東、蘇寧等電商巨頭，繽果盒子、F5未來店、小麥鋪、猩便利等創(chuàng)業(yè)企業(yè)紛紛殺入無人超市領域。
據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2017年，全國無人零售貨架就累計落地2.5萬個，無人超市累計落地200家，無人零售市場累計融資超40億人民幣。
當時，無人零售主要有三種形態(tài)：自動售賣機、無人便利店、辦公室無人值守貨架。今天走紅的“無接觸”概念，在這幾種形式之外，又多了智能取餐柜這樣的細分形態(tài)。
然而好景不長。2017年7月，上海首家無人便利店“繽果盒子”開店僅僅一個月就宣布關門；2018年底，業(yè)內(nèi)先后傳出猩便利裁員和資金鏈斷裂的消息。截至2018年底，此前涌現(xiàn)出的數(shù)十家無人貨架公司，也基本倒閉或轉(zhuǎn)型。
那么，這次借著疫情而興起的無人零售是再一次曇花一現(xiàn)，還是迎來了新的發(fā)展機遇？其問題核心可能指向用戶體驗和企業(yè)成本的問題上。
按照一些業(yè)內(nèi)人士的說法，此前的無人超市壓縮了人力的收銀成本，但收銀員成本反而是零售業(yè)成本中最低的，為了替代收銀員增加的其他技術成本反而更高，比如攝像頭、GPU、重力感應設備投入等。
而在用戶體驗上，以智能快遞柜為例，快遞員不通知就將包裹放入快遞柜的情況受到了很多用戶的投訴。2019年8月，國家郵政局近日公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》要求，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。
而在疫情之下，無人零售由于避免了人員接觸，反而受到了用戶的歡迎和至上而下的推廣。國家郵政局1月23日發(fā)出緊急通知，要求對于寄往武漢的郵件快件，投遞人員將與收件人電話聯(lián)系預約投遞，首選投遞到智能快件箱，以減少人員間接觸。各外送服務企業(yè)也推出了無接觸服務。
而在削減成本方面，瑞幸咖啡推出的無人零售戰(zhàn)略直接指出，公司推出的無人零售瑞即購售賣的咖啡和門店的咖啡產(chǎn)品在品質(zhì)、價格、優(yōu)惠、分量方面都是完全相同的?！跋噍^于門店而言，無人零售的模式更輕，不需要過重的門店裝飾；機器也較為靈活，可隨時進廠、隨時調(diào)整，不受場地限制?！比鹦铱Х菴EO錢治亞表示，瑞即購和瑞劃算的機器可以擺放在大堂、辦公室以及任何能夠接近消費者的場所，一定程度擴大了瑞幸的服務場景。
瑞幸推出的無人咖啡機
另外，無人零售對于瑞幸咖啡而言可以極大減少高昂的人員和裝修費用，并大幅減少了場地租金。按照瑞幸 2019年Q3季度的財報，店鋪租金和其他營業(yè)成本占產(chǎn)品收入的比例為32%。相對于這些成本來說，無人咖啡機的價格并不昂貴，從阿里巴巴旗下的1688來看，無人自助 咖啡機的價格從5千多元到6萬元不等，其中2、3萬元較為普遍。
而現(xiàn)在國內(nèi)的大部分咖啡館支出占比較大的是租金、人力和物料。據(jù)估算，每個運營人員可同時維護10臺無人咖啡機，即使是按同等的物料來制作，一杯咖啡的售價可以壓縮到50%以上，且出品速度快、售價低且味道不輸一些普通的咖啡館。
瑞幸方面也表示，“瑞劃算”的最大特點是大大減少渠道成本，用戶可以在線下買到電商價。
其實，早在2017年，無人咖啡機就有過一波跑馬圈地。但不少玩家們只顧忙著占領市場，卻忽略了點位的精細化、規(guī)范化運營，逐漸被淘汰了。
疫情帶來了新一波智能取餐柜、無人咖啡機等無人概念的走紅，但要實現(xiàn)長久發(fā)展，歸根結底仍然要回到精細化運營上。
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