" 中國旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過 170 億元，" 這是業(yè)界權威專 家根據去年旅游收入估算出的數據，也是身處疫情中的旅游企業(yè)必須要面對的嚴峻事實。2 月 3 日，
從攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩、中青旅遨游網、途牛等 OTA 處獲悉，從新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，各平臺均接到大量的旅游產品及相關服務退改簽需求，經過逐輪升級免費退改簽范圍后，多家 OTA 墊資都已達數億元規(guī)模。不過，業(yè)界普遍認為，雖然本輪疫情令國內旅游業(yè)進入了艱難時刻，但未來隨著疫情逐步好轉，旅游需求勢必會出現恢復性反彈，行業(yè)小陽春可期。而在等待回暖過程中，各 OTA 可通過線上培訓、重新設計產品等方式練好內功，為搶占下一輪市場先機做足功課。
墊資退訂
2 月 3 日凌晨，飛豬緊急宣布再次升級疫情期間旅行產品退改保障政策，即所有 1 月 31 日（含）之前預訂、且出行時間為 1 月 23 日至 2 月 29 日的酒店訂單，無論國內國外，一律提供免費退訂保障。此前，包括攜程、去哪兒網、途牛等也都紛紛推出、升級自家 " 戰(zhàn)疫 " 政策，而隨著退改范圍不斷擴大、持續(xù)時間延長，各家 OTA 也因背負巨額墊資款而承壓。
" 疫情發(fā)生后，大量游客集中變更行程，境內外機票、火車票、酒店、門票、用車、當地玩樂等全品類旅游產品均出現了大量退改需求，截至 1 月 30 日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資 5 億多元，" 馬蜂窩旅游相關負責人在接受北京商報記者采訪時表示，" 由于全平臺總退訂單量已經達到百萬級，且境外的退改需求較多，壓力巨大，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業(yè)務人員全部放棄休假上線支援，目前來看，大量退訂需求得到滿足。"
去哪兒網相關工作人員也告訴北京商報記者，此次疫情對旅游業(yè)造成了全面的沖擊，去哪兒網的客服量暴漲 10 倍，" 再加上退票訂單多、各航司政策迥異，OTA、代理商、航空公司都積壓了大量的退改訂單，為了讓用戶盡快地完成退改，平臺對諸多產品進行了墊退 "。而途牛方面也表示，前期訂單已經基本處理完畢，目前主要集中在預訂出游時間靠后訂單的逐一聯系、操作。度假產品部分，境內方向的跟團、自由行等產品退改保障發(fā)布較早，已預訂訂單的對客溝通工作基本結束；出境方向涉及供應鏈相對復雜，退改還需要一些時間。
除了墊款外，不少 OTA 也強調，會和平臺商家及供應商并肩作戰(zhàn)。飛豬副總裁黃宇舟直言，" 面對疫情，平臺不能只是消費者和商家兩側的傳聲筒，而應該跟商家一起面對復雜的供應鏈，共同減少損失 "。中青旅遨游網相關負責人也稱，公司正在緊鑼密鼓地加急統計退款和核損等情況，并與境外資源提供方不間斷地密切溝通中，希望能減少因取消給客人帶來的經濟損失。
對此，北京商業(yè)經濟學會常務副會長賴陽指出，" 在非常時期，OTA 確實更要扮演好協調者的角色，畢竟現在還有不少在途旅行者急需解決問題，所以在墊資進行訂單退改的同時，更需要和酒店、航空公司以及平臺商家理順緊急處理機制，幫助消費者解決實際問題，比如加緊安排替代產品、24 小時人工熱線、簽證指導等，盡可能減少服務盲區(qū) "。在 " 后疫情 " 時期，他則認為，企業(yè)應該進一步加強風險防控機制，同時，也呼吁政府給予稅收減免、貼息等扶植政策。
小陽春可期
對于國內旅游市場來說，疫情的來臨，無疑給正處于上升期的全行業(yè)潑了一盆冷水。中國旅游協會休閑度假分會會長魏小安更直言，旅游業(yè)是受疫情影響較大的 " 重災區(qū) "，目前全行業(yè)已基本處于無收入狀態(tài)，旅行社損失顯著，線上服務商也都在咬牙堅持。
從企業(yè)角度來看，飛豬相關負責人告訴北京商報記者，當前，無論是平臺還是平臺上的旅行社以及其他商家，遭遇的最大損失還是來源于訂單退改簽，" 旅行社需承擔無法開工導致的貸款成本、人力開支、管理開支等各種成本損失，甚至可能會有部分中小商家會面臨歇業(yè)、關門的困境 "。
不過，" 縱觀中國旅游發(fā)展的這 40 年可以看出，我國旅游業(yè)雖具有較高的敏感性，但也有著一定的韌性，復蘇后勢必要迎來一波反彈性消費熱潮。" 魏小安表示。北京第二外國語學院中國文化和旅游產業(yè)研究院副教授吳麗云還進一步指出，從當年 " 后非典時代 " 國內旅游市場恢復的情況可以預測出，在新型冠狀病毒肺炎疫情過去后，尤其是今年大量國內游客取消了春節(jié)出游計劃的情況下，被壓抑的旅游消費需求將迎來集中釋放期，市場肯定會出現明顯反彈，旅游市場的 " 小陽春 " 還是可期的。
值得注意的是，馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒還提出，疫情過后，人們外出的需求會加大，國內外的旅游熱度都會上漲。" 共同渡過難關后，人們在安排出游時可能會加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體，對于種草已久的各類目的地和玩法，會尋找‘即時滿足’的渠道。" 馮饒表示。
苦練內功拼搶先機
危機孕育轉機，轉機產生商機。" 當前，旅游業(yè)如果能抓住機會，重新優(yōu)化結構，研究產品分工和市場分工，將令產品體系和市場體系更加完善。" 魏小安表示。吳麗云也提出，旅游企業(yè)也需要反思，整個行業(yè)本身敏感、脆弱，在受到災害、疫情影響的情況下，是否能挖掘一些新業(yè)態(tài)、突破口，比如利用 AR、VR 技術開發(fā)線上旅游產品等，創(chuàng)造新的消費模式。吳麗云坦言，雖然國內部分在線旅游企業(yè)、景區(qū)已經在做類似的嘗試，但遠無法達到良好消費體驗的層級，供給都相對簡單，體驗感不強，沒有對線下業(yè)務形成支撐。
與此同時，除了應對疫情變化、處理各種退改簽需求外，在業(yè)內看來，蟄伏期是旅游企業(yè)難得的 " 練內功 " 休整期。攜程集團聯合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也表示，面對疫情，OTA 需要的是 " 養(yǎng)精蓄銳、苦練內功 "。
" 平時，大多數旅游企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)事務太多太忙，沒有時間去改進內部工作流程、進行員工培訓等，利用目前業(yè)務相對停滯的時期，企業(yè)可以通過線上渠道開展一些相應的工作，強化‘內功’。" 吳麗云表示。據悉，目前包括攜程、途牛在內的多家企業(yè)都表示，已經開設了線上培訓等，" 攜程將面向門店員工推出產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關系管理等一批課程 "。攜程相關負責人表示。
在馮饒看來，在疫情發(fā)生的時期，不少人可能會增加在平臺上瀏覽其他網友發(fā)布的視頻和筆記等進行 " 云旅行 " 的頻次，收藏和點贊了自己想去的地方。疫情過后，這些沒有出發(fā)的旅行都會成行。對此，去哪兒網相關負責人也表示，目前該企業(yè)正和航司等合作商提前就 " 五一 " 小長假、暑期等出行意愿較高的節(jié)假日進行準備，從旅游產品政策，到平臺技術優(yōu)化、服務升級等多個方面做出預案，為大規(guī)模用戶的行程制定、出行提供性價比更高的旅游產品及服務
來源：外匯天眼
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