（記者 杜峰）5G商用開啟了新的時(shí)代篇章，新時(shí)代有何新氣象？中國電信給出了自己的答案。11月11日，由中國電信與京東聯(lián)合打造的京東電器超級體驗(yàn)店重慶店正式開業(yè)。該店是目前全球最大的電器體驗(yàn)店，也是全球首個(gè)5G信號全覆蓋的電器體驗(yàn)中心。
在這里，不僅消費(fèi)者的家電、數(shù)碼、電腦、通信等在內(nèi)的不同需求將得到滿足，用戶到店還可深度體驗(yàn)5G+子彈照片、5G+虛擬客服、5G+VR直播、5G+云游戲、5G+云電腦、超高清視頻等多項(xiàng)前沿科技應(yīng)用，中國電信5G專員將為用戶體驗(yàn)和辦理5G業(yè)務(wù)提供專業(yè)貼心的服務(wù)。據(jù)了解，為盡快推進(jìn)5G商用落地，中國電信215家5G首批體驗(yàn)店全新升級，年底預(yù)計(jì)超1000家。
跨越發(fā)展70年，繼往開來譜新篇。新中國成立70年來，隨著人們通訊方式的巨變和服務(wù)需求的多樣化，中國電信的服務(wù)方式、手段、能力、水平也不斷升級。作為中國電信業(yè)的“百年老店”，中國電信“致廣大而盡精微”，設(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)為客戶服務(wù)，時(shí)刻把用戶放在心上，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，不斷縮短與用戶間的距離，真正實(shí)現(xiàn)了用戶在哪里，電信的服務(wù)就到哪里，用品質(zhì)和智慧擦亮中國電信服務(wù)的金字招牌。
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升級智慧營業(yè)廳，打造體驗(yàn)式服務(wù)中心
5G的正式商用預(yù)示著智慧時(shí)代的到來， 5G時(shí)代，智慧體驗(yàn)必不可少。為此中國電信的營業(yè)廳進(jìn)行了智慧升級，開啟了線上線下相互融合新零售模式的探索。
2019天翼智能生態(tài)博覽會(huì)上，智慧營業(yè)廳VR實(shí)景展廳內(nèi)人流爆棚。
在北京東城區(qū)的朝陽門營業(yè)廳，記者走訪發(fā)現(xiàn)，5G的元素隨處可見。據(jù)客服人員介紹，作為中國電信在國內(nèi)的首家5G營業(yè)廳，該營業(yè)廳已完成5G試驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，市民只要帶上移動(dòng)設(shè)備，就能體驗(yàn)5G超高的速度，只要花不到1分鐘，就能通過5G網(wǎng)絡(luò)下載一部1G的高清電影。
營業(yè)廳內(nèi)，原來印象中的空間格局已經(jīng)被劃分為入口咨詢區(qū)、智慧家庭體驗(yàn)區(qū)、終端展銷區(qū)、服務(wù)休閑區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、繳費(fèi)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等多個(gè)功能區(qū)域，方便顧客享受到全業(yè)務(wù)自由式體驗(yàn)。
以入口咨詢區(qū)為例，智能引導(dǎo)臺(tái)取代了傳統(tǒng)的人工咨詢臺(tái)，該平臺(tái)通過智能識客大數(shù)據(jù)技術(shù)，與智能引導(dǎo)系統(tǒng)為用戶服務(wù)。
終端展銷區(qū)內(nèi)，則強(qiáng)化客戶互動(dòng)體驗(yàn)，由傳統(tǒng)的移動(dòng)、寬帶、手機(jī)產(chǎn)品銷售，轉(zhuǎn)變?yōu)榉褐悄芙K端，各種智能產(chǎn)品隨處可見。
琳瑯滿目的智能終端產(chǎn)品。
朝陽門營業(yè)廳內(nèi)甚至還陳列有凈水設(shè)備和手機(jī)回收機(jī)器人。
據(jù)介紹，目前中國電信的智慧營業(yè)廳的服務(wù)涵蓋了幾大項(xiàng)，其中，智能終端合作包括手機(jī)、智能穿戴以及智慧家庭產(chǎn)品；渠道觸點(diǎn)合作包括與互聯(lián)網(wǎng)電商和強(qiáng)零售商接口；內(nèi)容應(yīng)用合作包括視頻、音樂、游戲、應(yīng)用體驗(yàn)以及內(nèi)容運(yùn)營；互聯(lián)網(wǎng)金融合作包括聚合支付和個(gè)人消費(fèi)金融業(yè)務(wù)。通過合作和聚合打造了有智慧更智能的新時(shí)代營業(yè)廳。
在北京，中國電信營業(yè)廳率先搭建起消費(fèi)生態(tài)圈，打通生活服務(wù)最后“一公里”。目前，人們無需踏出北京電信營業(yè)廳，就可以方便快捷地為手機(jī)充電，進(jìn)行生活繳費(fèi)；無需到充值點(diǎn)，就可以公交充值；更可以享受極速免費(fèi)上網(wǎng)，自助購票、刷劇。
朝陽門營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有自主充電裝置的休息區(qū)。
在北京的營業(yè)廳，各種5G的應(yīng)用體驗(yàn)，隨處可見。在中國電信西單營業(yè)廳，寬敞明亮的5G體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，設(shè)有云VR、云游戲和云桌面等多項(xiàng)5G應(yīng)用，靜候用戶體驗(yàn)精彩紛呈5G生活。
營業(yè)廳內(nèi)擺放的便民服務(wù)箱和免費(fèi)咖啡，從點(diǎn)滴折射出中國電信一直踐行“用戶至上、用心服務(wù)”的承諾。
西單營業(yè)廳內(nèi)的便民服務(wù)區(qū)。
不論是北京朝陽門營業(yè)廳，還是西單營業(yè)廳，都只是中國電信5G時(shí)代，打造智慧營業(yè)廳的縮影。
目前這種智慧營業(yè)廳已經(jīng)在全國遍地開花，在上海，中國電信高星級用戶一走進(jìn)張楊路1551號的智慧營業(yè)廳，服務(wù)人員第一時(shí)間就會(huì)收到用戶信息，從而主動(dòng)為用戶提供貼身的顧問式服務(wù)，還可借助手持Pad完成“流動(dòng)式”業(yè)務(wù)辦理，極大提升了用戶業(yè)務(wù)辦理效率。
智慧營業(yè)廳內(nèi)客服零距離詢問用戶需求。
在福建，除了大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能識客，中國電信的智慧營業(yè)廳，還提供多元化智慧家庭生活解決方案體驗(yàn)，涵蓋智慧出行、親子教育、VR體驗(yàn)等品類的產(chǎn)品。
掃碼暢享智慧家庭新體驗(yàn)。
中國電信集團(tuán)銷售及渠道拓展事業(yè)部資深經(jīng)理彭紅表示，2019年年底前全國各地市公司將建成至少一家升級標(biāo)桿旗艦店，實(shí)現(xiàn)全國地市行政區(qū)的全覆蓋；2020年全國智慧營業(yè)廳總數(shù)將超千家。
作為窗口服務(wù)單位，5G時(shí)代，中國電信智慧營業(yè)廳的出現(xiàn)讓客戶享受全業(yè)務(wù)鏈條服務(wù)體驗(yàn)。這不由得讓人想起幾十年前的電信營業(yè)廳。
“上世紀(jì)九十年代以前的電信營業(yè)廳也是幾乎‘無所不能’，掛長途電話、繳話費(fèi)、新裝電話啥都能辦，每天到營業(yè)廳里申請業(yè)務(wù)的市民非常多，總是熙熙攘攘地?cái)D在窗口處，站在一米多高的柜臺(tái)前，踮著腳尖、伸長脖子、大著嗓門與營業(yè)員對話?！?/p>
在前中國電信福建公司市場部主任戴行金記憶中，客服臺(tái)由一長條形的黑色石板構(gòu)成，沒有過多裝潢，稍顯簡陋，柜臺(tái)高、隊(duì)伍長，這就最初的電信營業(yè)廳形象。
上世紀(jì)90年代電影中取景合肥電信局“大鐘樓”內(nèi)打電話場景。
以前用戶只能站在柜臺(tái)前擠窗口。
隨著改革開放通信水平提高，人們的通信需求得到極大釋放，優(yōu)化提升營業(yè)廳窗口服務(wù)質(zhì)量，解決電信客戶多元化的需求勢在必行，對原來的高柜臺(tái)進(jìn)行改造的大潮，在全國徐徐鋪開。
以福州為例，1994年5月，福州電信局就率先拆掉了營業(yè)廳封閉式的高柜臺(tái)，改為70厘米左右的開放式矮柜臺(tái)，并在所有客服臺(tái)席前配置了用戶座椅。
矮柜臺(tái)服務(wù)在當(dāng)時(shí)還是非常超前的舉動(dòng)，不過受到了社會(huì)各界的交口稱贊，不僅實(shí)現(xiàn)了用戶從踮著腳尖到坐著的變化，也讓電信柜臺(tái)成了用戶了解電信知識、營業(yè)員宣傳電信政策的面對面交流平臺(tái)。
此后，中國電信開始不斷加大營業(yè)廳建設(shè)升級力度，統(tǒng)一裝修風(fēng)格與功能劃分，以舒適整潔的環(huán)境、親切體貼的前臺(tái)服務(wù)，為用戶辦理業(yè)務(wù)提供“一站式”服務(wù)?！澳?！歡迎您光臨電信營業(yè)廳，請問您需要什么幫助？”一踏進(jìn)營業(yè)大廳，用戶就能聽到引導(dǎo)員面帶微笑的問候，內(nèi)心倍感溫馨。
可以說，如今的電信營業(yè)廳今非昔比，電信營業(yè)廳不只是個(gè)辦業(yè)務(wù)的地方，它更像是電信用戶一個(gè)溫暖的家?！?/p>
耐心細(xì)致為老年人服務(wù)。
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智能人機(jī)交互，客服跨入智慧新時(shí)代
除了實(shí)體營業(yè)廳，說起電信服務(wù)，想必市民最耳熟能詳?shù)囊粋€(gè)服務(wù)，就是撥打114。誕生于上世紀(jì)80年代的114，不知不覺已經(jīng)陪伴我們走過了30多年的歷程。在那個(gè)年代，人們撥打114主要是為了查號。如今的114早已不只是一條民生服務(wù)熱線，通過線上線下相融合，衍生出更多生活服務(wù)內(nèi)容，如醫(yī)療、家政、養(yǎng)老服務(wù)、購物等。
“114號碼百事通日”歡樂體驗(yàn)活動(dòng)
除了市民熟悉的服務(wù)號碼“114”查號臺(tái)外，現(xiàn)在人們最常用的電信服務(wù)熱線莫過于10000號?！澳?，歡迎致電中國電信！”無論是白天還是黑夜，在任何時(shí)候撥打10000號中國電信客服電話，親切的問候語總會(huì)如期而至。中國電信10000客服熱線以“7×24小時(shí)服務(wù)”、全天候服務(wù)成為了中國電信與用戶聯(lián)系的重要渠道，用戶心中有問必答，有求必應(yīng)的“貼心顧問”，服務(wù)著中國電信億萬的用戶。
在福建，10000號服務(wù)熱線現(xiàn)設(shè)有1600個(gè)人工客服座席，月服務(wù)量約500萬次，除了可為用戶提供7×24小時(shí)在線咨詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)新裝、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，還可在線解決80%以上的寬帶網(wǎng)絡(luò)故障診斷系統(tǒng)。
中國電信10000號客服工作場景。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)需求更趨智能化。如今的中國電信10000客服熱線，已經(jīng)告別了 “話費(fèi)查詢請按1，其他業(yè)務(wù)請按2，人工服務(wù)請按3”的時(shí)代，進(jìn)入了“說說即可、一步到位”的人機(jī)智能語音交互服務(wù)新時(shí)代。
中國電信近日通過引入智能語音識別、語義理解等AI技術(shù)將全國10000號客服熱線升級為智能語音導(dǎo)航平臺(tái)。
用戶撥打10000號客服電話，只需說出自己的訴求，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)識別、理解客戶意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能語音導(dǎo)航平臺(tái)上線后，截至目前，語音語義識別已實(shí)現(xiàn)超過90%準(zhǔn)確率。月均為客戶節(jié)約6萬余小時(shí)，客戶感知快速提升。
在湖南，今年2月，10000號全智能語音服務(wù)（智慧小翼）全面上線后，智慧小翼日服務(wù)用戶可達(dá)17萬人次，智能語音識別準(zhǔn)確率達(dá)95%，語義識別率達(dá)91%，客戶平均交互次數(shù)由3.6次下降至1.9次，解決問題的平均服務(wù)時(shí)長由56秒下降至26秒。
在安徽，安徽電信2018年起打造了10000號的人工智能機(jī)器人“小知”，通過與科大訊飛合作，引入智能語音識別、語義理解、情緒識別等6項(xiàng)最新人工智能技術(shù)，能精準(zhǔn)識別全省16個(gè)地市的方言，實(shí)時(shí)把握用戶情緒變化，通過上下文理解實(shí)現(xiàn)智能交互，準(zhǔn)確理解用戶問題，并匹配差異化解決方案。
在浙江，浙江電信語音導(dǎo)航項(xiàng)目自2018年9月啟動(dòng)建設(shè)以來，歷經(jīng)一年的建設(shè)和運(yùn)營，語音門戶現(xiàn)已覆蓋故障、營銷、賬務(wù)、咨詢、綜合等5大類服務(wù)模塊，共計(jì)200多個(gè)服務(wù)場景，高頻業(yè)務(wù)場景覆蓋率達(dá)100%，滿足了用戶的絕大多數(shù)需求。
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創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，打造多元化便捷服務(wù)
中國電信10000語音服務(wù)系統(tǒng)，被廣大消費(fèi)者所熟知，從2G話音到4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)再到5G智能互聯(lián)時(shí)代，中國電信順應(yīng)時(shí)代潮流不斷開辟新型服務(wù)窗口，針對不同群體用戶的不同需求，豐富自有服務(wù)方式，截至目前，已搭建起包括10000號IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）、歡go(電信網(wǎng)掌廳)、微博客服、微信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、QQ營業(yè)廳、10000直播、機(jī)器人小知等在內(nèi)的多媒體服務(wù)渠道。
用戶無需在柜臺(tái)排隊(duì)，自助查詢辦理電信業(yè)務(wù)。
借助高效的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，小到固話手機(jī)查費(fèi)、繳費(fèi)，大到寬帶故障排查、辦理套餐，用戶動(dòng)動(dòng)手指就能以自己喜歡的“任一方式”方便地獲取所需的服務(wù)。
憑借全天候、全場景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式已經(jīng)逐步成為客戶的首選。據(jù)安徽電信電子渠道運(yùn)營中心周游總監(jiān)透露，目前，安徽電信超過90%的客戶服務(wù)都是通過互聯(lián)網(wǎng)受理解決。
渠道變寬了，服務(wù)的響應(yīng)速度也在不斷加快。曾經(jīng)，用戶裝一部電話，需要托熟人、排長隊(duì)，等上十天半個(gè)月才能安上，而今取而代之的是中國電信員工“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”的優(yōu)質(zhì)上門服務(wù)。海南電信推廣“打10000號裝寬帶”、“掃碼裝寬帶”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶、一個(gè)電話寬帶安裝到家；福建電信先后推出了“寬帶夜間修障”、“寬帶先裝后付”、“社區(qū)清單化服務(wù)體系”等創(chuàng)新服務(wù)舉措；
中國電信社區(qū)經(jīng)理向用戶介紹如何申請寬帶“先裝后付”。
此外，中國電信還組建成千上萬的智慧家庭工程師的專業(yè)隊(duì)伍，除了基本的裝、維服務(wù)，還能夠提供家庭WiFi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測評、一客一案的專屬智能組網(wǎng)、上門安裝調(diào)試等一站式的家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，切實(shí)幫助用戶解決各類上網(wǎng)難題。
服務(wù)沒有最好，只有更好，從看得見的通信服務(wù)，到暖人心的人性化服務(wù)，70年風(fēng)雨變遷，中國電信服務(wù)提升永遠(yuǎn)都在路上。
