讓用戶為服務(wù)付費(fèi)到底有多難？相互寶的體會(huì)一定比別人都深。
最近，螞蟻金服旗下的相互寶因分?jǐn)偨稹白冑F”問題，引發(fā)了業(yè)界的熱議。其實(shí)，這背后折射出的是網(wǎng)絡(luò)互助模式在中國的用戶教育難題。
熊出墨的朋友圈里最近很多人都在討論同一件事，“為什么相互寶越來越貴了？”“分?jǐn)?a href="/kx/caijing/100027.html">金額為什么越來越多了？”討論背后，彰顯出的是各界人群對(duì)于相互寶這樣一個(gè)創(chuàng)新性型產(chǎn)品的關(guān)注程度越來越高，其中也不乏不理解。
根據(jù)公開信息顯示，相互寶在2018年10月份在支付寶APP上線，提供大病互助服務(wù)，加入的成員在遭遇條款中包含的100種重大疾病時(shí)，可享有30萬元或10萬元不等的保障金，費(fèi)用由所有成員分?jǐn)?。截止目前，已?jīng)有一億用戶加入了該項(xiàng)互助計(jì)劃。
李寧在相互寶推出時(shí)第一時(shí)間就加入了這一保障計(jì)劃，她覺得自己的分?jǐn)?a href="/kx/caijing/100027.html">金額正在逐漸增多，2020年上半年的分?jǐn)偨痤~同比上漲接近33倍，超出了自己的心理預(yù)期?！?019年上半年我的分?jǐn)傎M(fèi)用僅為1.13元，到了今年上半年則高達(dá)37.16元?！?/p>
黃先生則毅然決定退出相互寶。卡在40歲的關(guān)口，黃先生的相互寶的保障金額從30萬元降到10萬元，與此同時(shí)，每月的分?jǐn)偨痤~卻成倍上漲。而他勾選了父母加入相互寶10萬元老年人防癌計(jì)劃，2019年5月到12月的累計(jì)分?jǐn)偨痤~為31.87元，但到了今年，截止7月份已經(jīng)分?jǐn)偭?80.88元。
據(jù)了解，存在類似疑惑的用戶不在少數(shù)。在過去這一年里，相互寶到底發(fā)生了哪些變化，網(wǎng)絡(luò)互助到底與商業(yè)保險(xiǎn)有哪些界限，熊出墨來為你一探究竟。
文：彬彬（熊出墨請(qǐng)注意）
分?jǐn)偨馂楹紊蠞q？根據(jù)相互寶的公示記錄，分?jǐn)偨饛娜ツ?月開始出現(xiàn)增長，從原來的單期一兩塊錢變成了現(xiàn)在的三四塊錢。
可以看到，分?jǐn)側(cè)藬?shù)，即相互寶用戶規(guī)模，整體增長也較為明顯。2019年初為2330.75萬，經(jīng)過一年半時(shí)間攀升至目前的1.01億。
幫助人數(shù)和分?jǐn)偨痤~則呈階段性上升之勢，且二者走勢重合度極高。幫助人數(shù)的＜500人、1500-2000人、＞2000人三個(gè)階段，分別對(duì)應(yīng)分?jǐn)偨痤~的＜1.5元、3-3.5元、4元左右。
年度對(duì)比更加直觀。2019年底，相互寶官宣2019年全年用戶實(shí)際分?jǐn)偨痤~為29元。而截至2020年7月第1期，今年用戶分?jǐn)偨痤~已達(dá)41.12元。
對(duì)此，相互寶工作人員回應(yīng)熊出墨，主要影響因素一是相互寶設(shè)有3個(gè)月的等待期，2019年1月之前每個(gè)月都不需要分?jǐn)?，大家都在等待期?nèi)。隨著時(shí)間推移，度過等待期的用戶越多，符合救助規(guī)則的案件就會(huì)增多；二是重疾發(fā)生是存在一定概率的，基數(shù)越大，患重疾的人數(shù)也會(huì)越多。相互寶用戶基數(shù)從0到1億，受大數(shù)定律影響，其救助案件數(shù)量慢慢爬坡再進(jìn)入穩(wěn)定需要一個(gè)過程。所以，用戶到1億之后，分?jǐn)偨鹎€還是上升了一陣。
上述工作人員還補(bǔ)充稱，與市面上同類保障產(chǎn)品做下對(duì)比，相互寶的價(jià)格依舊低于絕大多數(shù)的產(chǎn)品。
關(guān)于分?jǐn)偨穑嗷毮瓿趸貞?yīng)表示，預(yù)計(jì)今年的分?jǐn)偨鹨琅f不會(huì)超過188元。。在類似的商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品中，25歲以上用戶保費(fèi)通常都在這一標(biāo)準(zhǔn)線之上。以支付寶在售的健康福1年期重疾險(xiǎn)為例，保障100種重疾，30萬保額，26-30歲男性用戶保費(fèi)為237元，隨年齡遞增，56-60歲男性用戶保費(fèi)為5076元。
所以，相互寶確實(shí)便宜。話雖這么說，但從用戶兜里掏錢始終不是一件容易事，更何況還是越掏越多。
相互寶目前累計(jì)救助人數(shù)近5萬人。從相互寶今年的救助人數(shù)去推算，其重疾發(fā)生率大概是傳統(tǒng)保障產(chǎn)品的三分之一。概率低是得益于支付寶用戶相對(duì)較年輕，患病概率低。
網(wǎng)絡(luò)互助與保險(xiǎn)的界限1.01億人參與，有多少人把相互寶當(dāng)做一份保險(xiǎn)來買？不得而知。但在相互寶上線之初，螞蟻保險(xiǎn)做了一項(xiàng)調(diào)研，62.5%的調(diào)查用戶表示在加入相互寶之前，沒有購買過其他商業(yè)健康保險(xiǎn)。
對(duì)了，那時(shí)候的相互寶也不叫“相互寶”，而是“相互?！薄Ｒ蛔种?，天壤之別。
2018年10月16日，螞蟻保險(xiǎn)聯(lián)合信美人壽推出相互保，以支付寶為平臺(tái)，信美提供名為“信美人壽相互保險(xiǎn)社相互保團(tuán)體重癥疾病保險(xiǎn)”的產(chǎn)品，主打0元加入、30萬保障，9天時(shí)間用戶數(shù)就突破了千萬大關(guān)。
樹大招風(fēng)，上線41天后，銀保監(jiān)會(huì)責(zé)令信美人壽停止銷售相互保，信美人壽被罰93萬。螞蟻金服發(fā)布公告，相互保改名相互寶，作為一款基于互聯(lián)網(wǎng)的互助計(jì)劃由螞蟻金服獨(dú)立運(yùn)營。這一舉措也明確了相互保就是網(wǎng)絡(luò)互助，而非商業(yè)保險(xiǎn)。
實(shí)際上，商業(yè)保險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)互助之間本就有清晰的界限。前者先繳保費(fèi)，然后由保險(xiǎn)公司提供保障。后者則不盡然，一類是相互寶這樣先由機(jī)構(gòu)、平臺(tái)保障，再用戶分?jǐn)偅涣硗庖灿行枰脩纛A(yù)存，比如愛康公社。
更重要的是，商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)多年發(fā)展行業(yè)已趨近成熟，對(duì)應(yīng)的監(jiān)管體系也相對(duì)完善。網(wǎng)絡(luò)互助目前仍是處于監(jiān)管空白地帶，各平臺(tái)野蠻生長。
2017年，保監(jiān)會(huì)就已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)進(jìn)行過一次集中排查整治，約有50家平臺(tái)關(guān)停，占行業(yè)總數(shù)1/3。當(dāng)時(shí)文件就顯示，為大量吸引會(huì)員，部分網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)出現(xiàn)違規(guī)在宣傳中使用保險(xiǎn)術(shù)語，把互助計(jì)劃與保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和互助計(jì)劃。
摸索前行任重道遠(yuǎn)古埃及修金字塔的工匠，大航海時(shí)代出海的水手，工業(yè)革命工廠里的工人......為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，他們不約而同成立互助組織，這便是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)互助的雛形。
人人為我，我為人人，互助計(jì)劃從初心而論無疑是一件好事。
更低的進(jìn)入門檻，讓網(wǎng)絡(luò)互助與傳統(tǒng)保險(xiǎn)相輔相成。如相互寶工作人員所說，互助與保險(xiǎn)“本是同根生”。并且，相互寶提高了1億多人的保障意識(shí)。今年3月份國務(wù)院出臺(tái)的醫(yī)保改革文件中也肯定了醫(yī)療互助對(duì)于緩解大病保險(xiǎn)保障不足所起到的正面作用，其與基本醫(yī)療、醫(yī)療救助、商業(yè)保險(xiǎn)、慈善捐贈(zèng)同為多層次醫(yī)療保障體系的有機(jī)組成部分。
也因此，參與網(wǎng)絡(luò)互助的用戶多是低收入者。螞蟻金服近期發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)白皮書》顯示，2019年我國網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)的實(shí)際參與人數(shù)為1.5億，其中79.5%參與者年收入在10萬以下，72%的參與者分布在三線及以下城市。
但是，好事往往都沒那么好做。
網(wǎng)絡(luò)互助因?yàn)閮r(jià)格更低，很容易被誤解站到商業(yè)保險(xiǎn)的對(duì)立面，與保險(xiǎn)形成競爭關(guān)系。“在加入相互保之前,我還沒買過商業(yè)保險(xiǎn),主要是感覺保險(xiǎn)門檻比較高,然后一年投入成本也不少,而這個(gè)感覺簡單靈活一些”。相互寶上線之初，類似的觀點(diǎn)成了比較有代表性的用戶聲音。
此外，由于監(jiān)管缺失，網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)的實(shí)際經(jīng)營中多個(gè)環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而可能使參與者的權(quán)益受損。
比如資金池方面，行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年5月，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)共計(jì)籌集資金92.39億元。資金如何處理？受誰監(jiān)管？目前行業(yè)都未有行之有效的條例可循。此前，紅十字會(huì)多次陷入信任危機(jī)，公眾質(zhì)疑的焦點(diǎn)之一就是其資金流向。網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)的自治、信息披露不透明，明顯給了不法分子巨大的可操作空間。
看到行業(yè)潛在的問題，浙江互聯(lián)網(wǎng)金融聯(lián)合會(huì)今年3月發(fā)布了全國首個(gè)網(wǎng)絡(luò)互助標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以相互寶模式經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提出了網(wǎng)絡(luò)互助的“四要一不要”標(biāo)準(zhǔn)：要實(shí)名制、全程風(fēng)控、審核獨(dú)立、公開透明，不要資金風(fēng)險(xiǎn)。
湖南大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)精算研究所所長張琳還強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)經(jīng)營中的道德風(fēng)險(xiǎn)，“網(wǎng)絡(luò)互助在運(yùn)營過程中，實(shí)際上只承擔(dān)運(yùn)營與管理的責(zé)任，并不對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行兜底。因此在實(shí)際的獲客與賠付過程中，網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)沒有意愿也沒有動(dòng)力對(duì)用戶的健康狀況進(jìn)行嚴(yán)格的篩查。反而可能會(huì)因?yàn)楣芾碣M(fèi)與分?jǐn)偪傤~掛鉤以及對(duì)獲客成本的考慮，而有放松準(zhǔn)入與準(zhǔn)出的傾向性?！?/p>
道德風(fēng)險(xiǎn)還可能導(dǎo)致分?jǐn)偨鹪俅巫兌?，張琳提到，“遵守?guī)則的用戶會(huì)因?yàn)椴粩喔邼q的分?jǐn)偨鸲顺?，最終造成劣幣驅(qū)除良幣的惡果”。這就又回到了前文所講的相互保越來越貴的問題。
此言非虛。即便是有螞蟻金服背書的相互寶，也曾經(jīng)一度在業(yè)界遭受各種質(zhì)疑和非議。相對(duì)于其他網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)，相互寶的公開透明程度還算比較高，但依然有不太了解具體內(nèi)容的消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。
總之，網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)正在探索中前進(jìn)，參與者和玩家與日俱增，相互寶、水滴互助、輕松互助之后，滴滴、360、新浪、蘇寧、美團(tuán)、百度等等互聯(lián)網(wǎng)公司也陸續(xù)入了場。同時(shí)，行業(yè)痛點(diǎn)屬實(shí)突出，任重道遠(yuǎn)。
或許是“愛之深，責(zé)之切”。對(duì)于背負(fù)著社會(huì)各界更多希望的創(chuàng)新產(chǎn)品相互寶來說，人們往往希望它能探索出更多普惠和創(chuàng)新的產(chǎn)品，用以幫助社會(huì)上更廣大的弱勢群體。從這個(gè)角度來說，相互寶不僅僅是相互寶，更像是背負(fù)著企業(yè)社會(huì)責(zé)任的探路者，所以收到的關(guān)注和壓力也會(huì)更大。
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