消費(fèi)后產(chǎn)品出現(xiàn)故障無處投訴？自己的合法權(quán)益受侵害卻投訴無門？ 黑貓投訴 平臺(tái)24小時(shí)為您守候，消費(fèi)無憂盡在黑貓！【消費(fèi)投訴，就上黑貓】
來源 摩根頻道
前不久，新媒體燃財(cái)經(jīng)的一篇深度報(bào)道《職業(yè)賣家攻占閑魚》在朋友圈及各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上引發(fā)了不少人的共鳴，紛紛吐槽自己在閑魚上所遭遇職業(yè)賣家的各種套路與騙局。
作為一個(gè)從茶水間里創(chuàng)業(yè)孵化的內(nèi)部小產(chǎn)品，依托著阿里巴巴而迅速成長，現(xiàn)已成功坐穩(wěn)C2C閑置商品市場的頭把交椅。據(jù)阿里巴巴發(fā)布的2020財(cái)年報(bào)告顯示，閑魚2020財(cái)年GMV超過2000億元，同比去年增長超過100%。賣家超過 3000 萬，月活用戶近億人次。
對于任何一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，增長是企業(yè)運(yùn)營的永恒真理?；蛟S我們可以將「增長」視作衡量一個(gè)企業(yè)的方向標(biāo)，但對于閑魚最核心的還有那繞不開承載著閑魚社交屬性的魚塘。
“魚塘”承載了閑魚偉大使命的建設(shè)的產(chǎn)物，其基于地理位置劃分或興趣愛好的形式，將具有相同興趣愛好的用戶匯聚進(jìn)行交流與交易，從而提升用戶在閑魚App上的留存率，賦予閑魚以社交為新的屬性。
正所謂成也蕭何敗蕭何，在這套行之有效的發(fā)展戰(zhàn)略與“亮眼”的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)背后，卻是暗藏重重危機(jī)…平臺(tái)上的違禁品、灰色生意、假貨A貨屢禁不止，在這背后究竟有哪些“利益”可圖？被用戶瘋狂吐槽的交易安全問題，閑魚能否力挽狂瀾？面對平臺(tái)這亂象叢生的平臺(tái)發(fā)展又將何去何從？
魚龍混雜的職業(yè)賣家
冰山之下的中國暗網(wǎng)
“現(xiàn)在我逛閑魚的心情怎么來形容呢？真的有種愛之深恨之切。愛的是你可以在這個(gè)最大的二手交易平臺(tái)上隨意買賣閑置物品，恨的是越來越多的職業(yè)賣家充斥了整個(gè)平臺(tái)十分影響購物體驗(yàn)，真正賣閑置物品的個(gè)人感覺越來越難找了，而且還得時(shí)刻警惕遇到的各種套路跟騙局”來自于一位閑魚重度用戶晶晶與摩根頻道的吐槽。
當(dāng)下，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正處在從流量紅利到流量枯竭的交界之處，包括各大電商平臺(tái)在內(nèi)的流量費(fèi)用早已今非昔比，這也幾乎成了所有電商經(jīng)營者的痛點(diǎn)。
在這樣的背景下，閑魚巨大的線上流量和超低的準(zhǔn)入門檻無疑成為市場上一塊新的流量價(jià)值洼地，也令眾多玩家趨之若、為之瘋狂。其中不乏飽受其他平臺(tái)壓榨的職業(yè)賣家們，這其中混雜了零售商、廠家、微商、個(gè)人，還有規(guī)避監(jiān)管導(dǎo)流給第三方從而攥取利潤的平臺(tái)。
隨著這蜂擁而至且魚龍混雜的賣家加入平臺(tái)，對原本分享好物的小C用戶擠出效應(yīng)也愈發(fā)明顯。摩根的一位好友ATOM就曾發(fā)朋友圈吐槽過，他在閑魚上本想出掉自己的閑置電子產(chǎn)品，但卻遭遇一直無人問津的情況。有同樣遭遇的可不止ATOM一人，這點(diǎn)在百度閑魚吧里的一份投票中也得到了印證。
來源于百度閑魚貼吧
雖然沒有官方的相關(guān)數(shù)據(jù)作為佐證，但廣大用戶的反饋也是真實(shí)且有代表性意義的。大量職業(yè)賣家的存在說明平臺(tái)為了提高活躍度，從一定程度上對商家管理開放性的默許。但實(shí)際卻是對小C用戶的擠兌及流量的瓜分。如果任由職業(yè)賣家畸形發(fā)展，閑魚可能淪為淘寶特價(jià)版的替代品，丟掉了其從分享閑置好物的初心變成了利益交換的工具。
可與相比，平臺(tái)里還有著更令人怵目驚心，各種諱莫如深的黑灰色生意充斥其中。作為二手交易平臺(tái)，涉黃涉黑、盜版甚至違禁品交易等灰色地帶一直在平臺(tái)的暗處滋生。
當(dāng)下，是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代。如果將互聯(lián)網(wǎng)信息比作一座冰山，那我們普通人能夠接觸到的只是表層網(wǎng)絡(luò)。而那些隱匿于水下，不能被普通搜索引擎檢索到的非表面網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，則被稱為“深網(wǎng)”與“暗網(wǎng)”。
互聯(lián)網(wǎng)冰山下的「深網(wǎng)」與「暗網(wǎng)」
但當(dāng)所有人都以為這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的黑市離自己頗為遙遠(yuǎn)的時(shí)候，恐怕閑魚就是那個(gè)承載了中國微縮「暗網(wǎng)」的應(yīng)用藏在你的手機(jī)App之中。當(dāng)你越是深入閑魚，摸清它的機(jī)制，就越是發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)出售的商品，觸目驚心。
早在2017年就有媒體報(bào)道閑魚平臺(tái)涉黃交易的新聞，除此之外還有盜版、禁藥、煙草、違法網(wǎng)盤賬號(hào)、原味絲襪甚至陪過夜的“特殊服務(wù)”等商品也飽受詬病。在搜狐發(fā)布的《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)閑魚二手交易平臺(tái)打原味絲襪旗號(hào)，提供特殊服務(wù)》一文中，詳盡的說明了在二手平臺(tái)上黑灰產(chǎn)業(yè)無人管理的亂象，讓人觸目驚心。
2019年3月份，多名網(wǎng)友也反映在閑魚平臺(tái)中，有大量的商家售賣“婦科真人檢查”的相關(guān)視頻。
不久之前，江西網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)都市現(xiàn)場的記者又報(bào)道了閑魚平臺(tái)上涉黃直播一事，而所謂的賣家和所謂的服務(wù)都是在閑魚app上完成的。通過關(guān)鍵詞搜索，就能在平臺(tái)上直接找到經(jīng)營此類服務(wù)的店鋪。
如今三年過去了，此類事情還層出不窮。隱匿于二手交易平臺(tái)黑暗B面的勾當(dāng)并未得到有效遏制，反倒明目張膽地存在著這種特殊服務(wù)...這到底是監(jiān)管難度太高還是懈怠治理呢？
而關(guān)于平臺(tái)在售商品，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十三條及第二十九條規(guī)定明文規(guī)定指出，若電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)的商品或者服務(wù)信息存在違反法規(guī)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法采取必要的處置措施，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。
關(guān)于相關(guān)情況摩根頻道也發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，這其中很多違禁商品在淘寶天貓中是搜索不到的。但是在閑魚平臺(tái)里只要花點(diǎn)心思就能輕而易舉得到，甚至被系統(tǒng)搜索框直接推薦。就連社區(qū)的魚塘里也隨處可見涉嫌色情灰產(chǎn)的各種信息，而這些在淘寶天貓平臺(tái)中卻難覓奇跡。
面對從內(nèi)部孵化出來的閑魚，阿里為何在監(jiān)管上“厚此薄彼”？或許只有平臺(tái)管理層才能給到大家答案。
亟需優(yōu)化的平臺(tái)機(jī)制
形同虛設(shè)的監(jiān)管政策恐遭法律風(fēng)險(xiǎn)
作為國內(nèi)二手電商頭部品牌，隨著嚴(yán)厲的監(jiān)管整治和相關(guān)規(guī)范的逐漸完善,
閑魚為何還會(huì)成為灰色產(chǎn)業(yè)亂象叢生的重災(zāi)區(qū)? 究其根本，還是因?yàn)殚e魚平臺(tái)自身機(jī)制“惹的禍”。
盡管閑魚發(fā)展的聲勢正如日中天，但平臺(tái)的固有缺陷和行業(yè)痛點(diǎn)日益顯露。二手商品交易最本質(zhì)還是信息透明性和交易安全性。在有關(guān)閑魚的機(jī)制問題，摩根頻道通過各方信息搜集后，按照交易的流程先后可按照以下排序：
1.無解的“多項(xiàng)杠桿平衡理論”與延遲的審核機(jī)制
通常我們所說“多項(xiàng)杠桿平衡理論”是基于規(guī)則制定以平衡基于杠桿多方的元素，從而達(dá)到多相平衡的一個(gè)過程。
在閑魚平臺(tái)，賣家注冊門檻極低。不用交押金，也無需繁瑣的店鋪?zhàn)浴Ｖ恍枰粋€(gè)手機(jī)號(hào)、淘寶或支付寶賬號(hào)就可以注冊并登錄。
在這樣平臺(tái)化的雙邊市場里，面對閑魚極低的賣家準(zhǔn)入門檻。雖極大的增加了賣方市場的用戶量，可與之配套的審核機(jī)制的不足。大量閑魚用戶對審核機(jī)制的投訴主要集中在誤判發(fā)布商品違規(guī)、交易環(huán)節(jié)和違禁內(nèi)容審核不嚴(yán)等方面，直接性導(dǎo)致交易安全性受到了極大的風(fēng)險(xiǎn)。
不可忽略的一點(diǎn)，長此以往閑魚都不可避免地要面臨內(nèi)容審核等問題的風(fēng)險(xiǎn)。此前，諸如小紅書等流量巨大的新型社交平臺(tái)都因內(nèi)容違規(guī)收到監(jiān)管部門的處罰，其中小紅書App就因內(nèi)容灰產(chǎn)、涉黃、數(shù)據(jù)造假等負(fù)面信息遭到“無限期”下架整改處罰，處罰時(shí)間長達(dá)77天才恢復(fù)上架。
2.產(chǎn)品交易中的邏輯BUG
在文章《給閑魚App的產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)建議》中提到一個(gè)案例也值得大家重點(diǎn)關(guān)注。
該博主在閑魚在正常下流程售賣一款閑置商品，當(dāng)他成功通過菜鳥驛站寄出快遞，但還未支付快遞費(fèi)。碰巧就在這個(gè)時(shí)間段遇見了買家發(fā)起退款申請。
此時(shí)在閑魚App訂單里，賣方商品處于未發(fā)貨狀態(tài)下，實(shí)際上已經(jīng)「發(fā)貨成功」了。而在買家端，由于訂單處于「未發(fā)貨狀態(tài)」，此時(shí)訂單是可以允許買家退款的。
▲閑魚的買家和賣家流程 （來源微信號(hào)：Kevin改變世界的點(diǎn)滴）
由于產(chǎn)品邏輯機(jī)制的不足，此次事件最終導(dǎo)致該博主款項(xiàng)和物品都丟失。如果閑魚產(chǎn)品經(jīng)理在買家提出退款申請后，能及時(shí)抓取買方快遞狀態(tài)，做好相關(guān)，可大大減少平臺(tái)諸如此類投訴及用戶流失現(xiàn)象。
3.瘋狂吐槽的售后處罰機(jī)制
“閑魚平臺(tái)無售后”，相信很多在閑魚經(jīng)歷過售后處理的朋友都有過類似的體驗(yàn)。
當(dāng)然我們并不是說閑魚平臺(tái)真的就沒有售后流程，但實(shí)際情況也有如形同虛設(shè)。據(jù)旗下黑貓投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于閑魚平臺(tái)的投訴多達(dá)12742條，其中就以售后相關(guān)問題居多。
由于閑魚官方在整個(gè)交易過程中并不直接參與買賣雙方，只是提供平臺(tái)和資金擔(dān)保。閑魚平臺(tái)也在相關(guān)用戶行為規(guī)范中明確寫道，商品簽收后閑魚不支持無理由退貨、換貨。只在買賣雙方出現(xiàn)糾紛后才會(huì)介入，交由閑魚小法庭作為第三方進(jìn)行判斷仲裁投票決定。
這樣的機(jī)制也為閑魚在售后處理上埋下了嚴(yán)重的隱患，加之處罰力度不足。這讓不少商家打著二手閑置的名義規(guī)避售后問題，也有買家掉包或者惡意破壞產(chǎn)品從而申請退款補(bǔ)償?shù)男袨闀r(shí)有發(fā)生。
雖然有閑魚小法庭，但買家的權(quán)益不能得到很好的保障。而且維權(quán)雙方的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本太高，也是用戶不得不面臨的現(xiàn)實(shí)問題。
“這所有的問題始終歸結(jié)于平臺(tái)的監(jiān)管制度”。摩根頻道認(rèn)為，閑魚平臺(tái)需要一套更為完善的審核售后保障機(jī)制，更嚴(yán)格地審核買賣放資質(zhì)，從根源上為買賣雙方的權(quán)益做好保障工作。
前景可期的發(fā)展未來與難解的盈利困局
雖然說閑魚平臺(tái)問題頻出，但不可否認(rèn)靠仰仗著淘寶、天貓的巨大流量以及阿里信用保障，儼然成為二手電商平臺(tái)的頭部玩家。但龐大體量卻掩蓋不了企業(yè)孱弱的盈利能力。
閑魚CEO陳鐳也在接受媒體采訪時(shí)說過：閑魚這些年一直堅(jiān)持做社區(qū)，做交易也不是奔著追求效率而去，一直“離錢比較近，離賺錢比較遠(yuǎn)”。
而商業(yè)的本質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交換，創(chuàng)造價(jià)值并在價(jià)值交換中實(shí)現(xiàn)剩余價(jià)值（利潤），這才是永續(xù)經(jīng)營的王道。閑魚如果繼續(xù)對阿里的過度依賴，企業(yè)專注于自己“臆想”和“自嗨”，將一些偽價(jià)值、給自己的價(jià)值作為了它認(rèn)為的“創(chuàng)造價(jià)值”。那不能從根本上煥發(fā)起企業(yè)的獨(dú)立生存能力和競爭力。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年二手電商（不含二手車電商）行業(yè)交易規(guī)模達(dá)2596.9億元，同比增長53.2%，預(yù)測2020年將達(dá)3486億元；用戶規(guī)模達(dá)1.44億人，同比增長34.57%。
二手經(jīng)濟(jì)的崛起，也同時(shí)助推了個(gè)體的表達(dá)欲望，進(jìn)一步挖掘和延展消費(fèi)閉環(huán)，成為了主流一手消費(fèi)之外的另一種寫照。但二手商品所在細(xì)分領(lǐng)域也涉及很多方面，諸如回收、鑒定、售后服務(wù)等等，都需要建立與消費(fèi)者之間的信任度。所以目前二手電商平臺(tái)還未全面發(fā)展起來，電商滲透率低，這也是近三年來，二手電商市場規(guī)模增速持續(xù)下滑的原因，有待繼續(xù)開發(fā)挖掘。
隨著5G時(shí)代到來，曾經(jīng)淘寶以龐大的流量構(gòu)建起阿里帝國，要想延續(xù)帝國的疆域，流量的走向就是阿里布局的重點(diǎn)。閑魚作為阿里生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的子版塊，也是集團(tuán)戰(zhàn)略布局中的重要一環(huán)。或許最初賦予它的使命只是幫助阿里完成交易閉環(huán)，從而構(gòu)建起一個(gè)完整的交易生態(tài)。抑或它又承載了阿里不死的社交夢。
