“我始終對旅游業(yè)的前景持積極態(tài)度。旅游消費已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M的一種必需品。疫情的出現(xiàn)，只是暫時阻緩了人們的出行選擇，但是人們對于旅游的需求、喜歡，并不會減少，疫情期間取消的旅游訂單，并不是消失了，而是延后了。疫情過后，人們還是會繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行，旅行的消費將會回升。”
文 | 翟錦
編輯 | 金匝
運營 | 一凡
“2019年，中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失?！笔澜缏糜纬鞘新?lián)合會首席專家魏小安這樣描述疫情對旅游行業(yè)的打擊。
很多公司因此陷入困頓?；拾嚶眯械膭?chuàng)始人孟磊說，2020年直接變成“地獄模式”，“1月27日晚上，退單高峰期結(jié)束，我卻睡不著覺，在床上躺著流淚?！痹?jīng)的“簽證龍頭”百程也選擇清算關(guān)閉，CEO曾松覺得，如果沒有這次疫情，公司“至少有希望”。
備受關(guān)注的還有國內(nèi)最大的在線旅游平臺攜程。截至目前，攜程已經(jīng)處理了數(shù)千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元，同時它預(yù)估自身在2020年一季度運營虧損為17.5億到18.5億元。
攜程在自救。3月9日，攜程CEO孫潔發(fā)布內(nèi)部信稱，與聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章一同開始實行0薪；高管層也提出自愿降薪，最低半薪，直至行業(yè)恢復(fù)；其他員工暫緩漲薪；服務(wù)部一線員工可正常調(diào)漲薪資。
梁建章也開始了直播，在號稱“三亞最貴酒店房間”的波塞冬水底套房，他直播1小時內(nèi)賣掉了價值1000萬元的酒店套餐。兩天后，他又在貴州西江千戶苗寨開啟第二場直播，銷售額再次突破千萬。
攜程CEO孫潔回憶起過往的危機、緊張和壓力時，稱這段時間為“最黑暗的時候”，但她仍然相信黑暗是會被沖破的，“疫情過后，人們還是會繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行?！?/p>
▲ 攜程CEO孫潔。圖 / 受訪者提供
以下是每日人物和攜程CEO孫潔的對話：
每日人物：這次疫情對攜程來說具體的沖擊是怎樣的？
孫潔：James（梁建章）先前在接受媒體采訪中提到，這是攜程成立以來“虧得最多的一年，或者至少一個季度”，確實疫情對我們沖擊非常大。截至目前，我們已處理了數(shù)千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元。發(fā)布年報的時候，我們也說了，將疫情帶來的所有消極因素都考慮在內(nèi)，若不計股權(quán)報酬費用，預(yù)計攜程2020年一季度運營虧損為17.5億到18.5億元，凈營收同比下跌45%至50%。
每日人物：預(yù)計虧損17.5億到18.5億對攜程來說意味著什么？有給你本人帶來壓力嗎？攜程有對應(yīng)做出什么決策嗎？
孫潔：短時間內(nèi)來看肯定有壓力，不過長遠來看，2020年開年的這場疫情危機中也有積極因素，給了攜程檢視自我的機會，這是一段可以“修煉內(nèi)功”的特殊時期，我們也在簡化業(yè)務(wù)流程、提高自動化比例，投資中臺和數(shù)據(jù)平臺將優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)的可靠性，還將加快產(chǎn)品和后端技術(shù)系統(tǒng)的全球化進程。
每日人物：疫情對在線旅游的影響，會讓你感到非常擔憂或焦慮嗎？
孫潔：這倒沒有，因為做事業(yè)，任何事情都會發(fā)生。而且每年我們都有很多SOS的項目，比如說日本海嘯、尼泊爾地震、泰國風(fēng)暴、拉斯維加斯槍擊等，團隊一直不斷地在練兵。2019年，我們大概有五六千起SOS的呼救，解決率大概是95%，只不過這些事情比較小規(guī)模。這一次大規(guī)模的、全球性的疫情事件，對任何一家企業(yè)來說，都是挑戰(zhàn)很大的事情，因為沒有人經(jīng)歷過。
每日人物：對你來說，覺得這段時期最困難的時刻是怎樣的？
孫潔：1月20日那一周，國內(nèi)疫情爆發(fā)初期，作為CEO，不僅要管好攜程在全球的四萬名員工，還要考慮疫情預(yù)判方案。我們需要在疫情期間引領(lǐng)整個旅游業(yè)的發(fā)展狀況，要對整個全國、對全球的旅客和合作伙伴負責，疫情實時變化，我們的政策也要實時更新，這就需要超前考慮不同目的地游客和合作伙伴可能面臨的情況。
每日人物：這期間你具體做了些什么？
孫潔：我一直在跟全球酒店、航司、郵輪供應(yīng)商的CEO做溝通，互相了解市場情況，彼此建立信任，一起共同應(yīng)對疫情。當時我在海外，我們員工辛苦在抗疫一線，處理數(shù)以百萬計的退改訂單。他們的辛苦，我是感同身受的。一出差回來，我馬上就到南通分公司，跟一線員工站在一起。由于交通限制，我只能夠為員工送食品、口罩等物資，但我第一時間去了我們上海的呼叫中心，這樣能夠給到員工更大的信心。
▲疫情期間在處理客戶需求的旅游客服部員工。圖 / 攜程旅行網(wǎng)微信公眾號
每日人物：之前你有發(fā)布過攜程內(nèi)部信，你和梁建章要實行0薪，其它攜程高管也有降薪，現(xiàn)在來看這樣的舉動有作用嗎？
孫潔：肯定有作用，因為我覺得任何時候，越是大的企業(yè)越是高管就應(yīng)該承擔更大的責任。在旅游行業(yè)里，攜程一定要做得非常好。同時，在攜程內(nèi)部，肯定最大的責任就是我跟James、高管們先扛掉，盡最大可能保護我們員工的利益。
作為一個好的公司要居安思危，現(xiàn)在看全球，誰都不知道中國之外會發(fā)生什么情況，要保證員工的利益，我們這條大船就必須要非常穩(wěn)健。我總是說，我們必須是prepare for the worst，but hope for the best，準備接受最不好的情況，但也希望達到最好的結(jié)果。
每日人物：意識到疫情很嚴重的時候，身為CEO你作出的第一個決策是什么？
孫潔：第一，如果是醫(yī)護人員或者是病人，他們要退改簽，攜程全部承擔。1月26日，國家有政策要取消團隊游，那我們馬上就拿出1億的自然災(zāi)害保險，后來又加碼到2億的自然災(zāi)害保險，來應(yīng)對大量的退單。另外，我們出臺了同袍計劃，10億元的量級，一步一步來幫助行業(yè)解決問題。
每日人物：攜程一開始只針對確診病人和醫(yī)護人員無條件百分之百退款，后來是針對所有人全額退款，這中間是有一個內(nèi)部的決策和猶豫期嗎？
孫潔：很快，幾乎幾小時我們就拍板了。這個對我們的財務(wù)當然是很大的壓力，但是我們覺得，還是應(yīng)該替客戶著想，這些客人他們開開心心準備去旅游，因為疫情的關(guān)系，要把計劃取消，心里肯定很焦急。我們團隊也站在客戶角度來想，如果我們是這些客人，我們希望怎樣解決。
每日人物：當時最棘手的問題是什么？
孫潔：現(xiàn)在回看，情況已經(jīng)很清晰，但當時疫情每天都在變化，政策也在變化，我們也不知道后面一天會是什么樣的情況。我覺得最難的就是在很多情況不明時，你要做好決策，這是leader必須要做的事情，總要有人來帶頭。所以我們在紛繁錯綜的情況下，就率先保障了客戶的利益，這個我覺得是我們做的最勇敢的地方。大家都不知道后面會是什么情況，攜程站了出來，幫客人承擔了很多風(fēng)險。幫客戶退改，跟酒店、郵輪公司、航空公司、地接、車隊等各方面的負責人取得聯(lián)系。
▲ 疫情期間，許多國內(nèi)外航班紛紛取消，機場旅客人影寥寥。圖 / 中國新聞網(wǎng)
每日人物：當時是哪些不確定的因素會影響你做決策？
孫潔：很多不確定性因素。首先武漢封城，這個是政府在很快時間里做出來的決定。后來團隊旅游取消，那會不會取消個人？哪些國家直飛會取消？哪些國家會限制中國游客入境？這些都是非常不確定的。
每一次變化對我們呼叫中心的員工都是巨大的考驗。封城那天，就是不得了的退單量，后來團隊游取消，又是不得了的量，再后來英國航空取消3月底前所有飛往中國大陸的航班，又是不得了的量，再后來是美國三大航空公司又取消了航班等等，所以整個團隊要反應(yīng)速度非?？?。我們技術(shù)團隊、服務(wù)團隊、商戶團隊那幾天都是連軸轉(zhuǎn)，要齊心協(xié)力把這些事情都處理好。
每日人物：你得自己去跟一些CEO談退單的事情？
孫潔：外國的很多公司不知道中國發(fā)生了什么事情，所以一開始，很多公司CEO就講，我們從來沒經(jīng)歷過這種事情，不能給你一張空白支票，讓你隨便退改簽。
每日人物：被拒絕后你還會堅持嗎？
孫潔：我也很能理解他們，因為我們是戰(zhàn)斗在一線的，他們離得那么遠不清楚。我說沒有問題，你們是大公司，我只是把一線的情況分享給你們，我們覺得這是最好的方法，你們內(nèi)部討論一下。還有一些公司CEO，因為平時就建立了很多信任，對方一聽我這樣講，就說你怎么說我們就怎么做，包括希爾頓、萬豪、香格里拉等酒店，第一時間就響應(yīng)了，他們一帶頭，很多也跟著響應(yīng)了。
每日人物：他們說不能給攜程開空白支票，那你具體是怎么去說服的？
孫潔：我跟他們說，我們奮戰(zhàn)在一線的實例先供你們參考——這個成本不僅是客戶等待的成本，攜程員工會給你們打電話，最終把你們的呼叫中心也會打得吃不消的，與其讓員工在下面取消，不如從集團層面達成一致。
另一方面，我們覺得這些訂單其實并沒有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集團談的時候給出了兩個方案：允許客人取消，也允許客人改簽。我心里很清楚，這些訂單不會莫名其妙就蒸發(fā)掉，客人早晚還是會出行的。而在危難的時候幫助過我們的酒店、航空公司，我們?nèi)匀粫延唵屋斔徒o他們。
每日人物：有民宿店長接受采訪時說，之前本來是他自己處理退單的事情，可以跟房客很好地協(xié)商，雙方承擔退訂的費用。但是后來變成了平臺去處理，平臺向房客承諾百分之百退款，這就導(dǎo)致了民宿的現(xiàn)金流危機。你們在做全額賠償時，如何平衡供應(yīng)商的利益？
孫潔：這個事情一定是有先后的。那么快的時間，要處理那么多突發(fā)其來的事情，沒有辦法一對一，有的人退10%，有的人退50%，這不可行。上億的客人，不是一單一單能解決得掉的。所以我跟航空公司也講，一般我們的處理程序都是一單一議，但是那么大規(guī)模的退單，我們必須要有一個非常高效的方法，不然客人要焦急死了，因為呼叫中心的電話總是沒法打通。我們已經(jīng)是全球最大的呼叫中心——1萬名員工，即使是這樣，等待時長也是很長，所以你得有一個很好的、高瞻遠矚的方法先幫客人解決，客人安定下來，再解決商戶端。
每日人物：這個解決方式，同時也會讓一些商戶，特別是一些小企業(yè)受到很大的打擊嗎？
孫潔：小企業(yè)的確會受到很大影響，所以后來我們出臺同袍計劃。其實這些壓力，也不是說因為攜程率先全額退款，才受到打擊，攜程在不在，這些壓力總是在的。因為客人不會來了，這是現(xiàn)實，只是說攜程更加敏感，因為我們第一時間就能聽到客戶的需求。當然行業(yè)肯定說，損失你一半我一半，這個沒有對和錯，但我們要處理上億人的意見，如果不快速做一個決定，所有的旅行者都會非常焦慮，我們必須先為客人著想。
▲疫情期間，連日本有名的旅館“富士見莊”都因損失大量游客而破產(chǎn)。圖 / 共同社
每日人物：SARS爆發(fā)時攜程也遭遇過很大危機，是怎么應(yīng)對的？
孫潔：SARS爆發(fā)時攜程采取了一系列應(yīng)對措施激勵士氣，當年James（梁建章）連發(fā)多封內(nèi)部信，相信SARS過后，旅游業(yè)會迎來爆發(fā)，攜程會更好，堅持不裁員，應(yīng)對SARS后業(yè)務(wù)的報復(fù)性反彈，降低運營成本，采取輪崗制、輪休制等，降低人力成本。
每日人物：這次疫情和SARS時期相比，攜程的應(yīng)對有什么不同？
孫潔：今年疫情極大的考驗了攜程整體服務(wù)水平，我們一般會預(yù)留十倍的技術(shù)冗余量，最多三倍的人員冗余量，但是這次是幾十倍的業(yè)務(wù)冗余。這次疫情也暴露了一些問題，比如如果提高用戶的自助率，就會更從容。
每年都會有挑戰(zhàn)，2003年的時候是SARS，后來又有金融風(fēng)暴，現(xiàn)在又有疫情，“what doesn’t kill us makes us stronger”，只要我們能夠很樂觀、很積極地面對，對團隊來說，這就是一個很好的磨煉。比如這次我們退改簽，技術(shù)小哥就很給力，把自助退單的做出來，加快了我們自助化的進程。所以，從不好中總能夠看到正面的東西。
每日人物：這次疫情過后，你判斷也會出現(xiàn)業(yè)務(wù)的報復(fù)性反彈嗎？
孫潔：“非典”時期，攜程基數(shù)小，由于服務(wù)做得好，疫情結(jié)束后，一下子業(yè)務(wù)反彈非常厲害?，F(xiàn)在，我們在國內(nèi)的市場份額已經(jīng)非常大，疫后反彈不會那么明顯，雖然海外業(yè)務(wù)增長比較快，但還不占據(jù)大頭。目前，疫情仍在全球蔓延，海外市場的旅游活動開始減少，而國內(nèi)隨著疫情防控的持續(xù)穩(wěn)定向好，旅游市場開始逐步復(fù)蘇。我們正在為國內(nèi)行業(yè)的反彈做準備，同時也為國際旅行需求較長時間的疲軟做好了準備。所以，我們正在調(diào)整策略節(jié)省資源應(yīng)對挑戰(zhàn)。
每日人物：疫情對于在線旅游平臺之間的競爭，是加劇了還是放緩了？你和其它平臺CEO有進行過應(yīng)對疫情的交流或合作嗎？
孫潔：旅行行業(yè)為全球貢獻了超過10％的GDP，遺憾的是，在這次疫情中，旅行行業(yè)也是受損最嚴重的行業(yè)之一，損失可能還會因為疫情的不確定性繼續(xù)擴大。WTTC（世界旅游理事會）最近發(fā)了一個報告，說全球旅游業(yè)有超過5000萬個崗位受到?jīng)_擊，那么對全行業(yè)來講，如何通過聯(lián)合彼此的力量，呼吁各國政府，如何進行行業(yè)復(fù)蘇和自救，都是重要的一課。
每日人物：通常你的一天是怎么安排的？疫情這段時間有變化嗎？
孫潔：平時我一般早上7點左右到單位，先和James開一個短會，快速溝通當天工作和主要決策，再進行一天的工作安排。我起得比較早，睡得也晚，晚上會有一些海外市場的電話會議要參加。別人睡8小時，我是睡2小時、3個小時也能工作。長跑是我多年的習(xí)慣和減壓方式，如果周末在上海，我總會去跑十幾公里。疫情這段時間，睡眠更少了，陪伴家人的時間也更少，幾乎24小時都在工作，因為需要溝通、做決策的緊急事情有很多。越是關(guān)鍵的時候，我們越要共同應(yīng)對，這也是我的責任。
每日人物：你做CEO之后，把“國際化”稱為攜程的第三次創(chuàng)業(yè)，但這次疫情會改變攜程在國際業(yè)務(wù)上的一些原有的計劃嗎？
孫潔：疫情影響了人們短期的出游行為，但是不會影響人們旅行的剛性需求和遠期出游意愿。短期來看，攜程國際業(yè)務(wù)還是以協(xié)調(diào)用戶需求為主，但是長遠的業(yè)務(wù)方向并沒有太大的調(diào)整。
每日人物：4月8日武漢“解封”后，那攜程在武漢的員工的復(fù)工計劃是怎樣的？
孫潔：3月25日零時起，隨著湖北省除武漢市以外地區(qū)解除離鄂通道管控，前期滯留的同事們已經(jīng)可以回到辦公室工作；4月8日武漢“解封”后，其他同事也會在落實預(yù)防疫情各地措施要求后，陸續(xù)返工。我們本來是要慶祝20周年，是放在5月份，現(xiàn)在我們希望延到10月份，希望到那個時候我們能夠請我們武漢的員工一起來參加我們20周年的年慶。
每日人物：你判斷國內(nèi)什么時候會進入旅游的報復(fù)性消費期？
孫潔：我們預(yù)判，未來行業(yè)必將經(jīng)歷“信心回暖”、“初步恢復(fù)”、“爆發(fā)增長”三個階段，至少需要半年的時間。如果疫情得到進一步控制，暑假、國慶會迎來報復(fù)性消費。
每日人物：對疫情之后整個旅游業(yè)的前景你怎么看？
孫潔：我始終對旅游業(yè)的前景持積極態(tài)度。旅游消費已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M的一種必需品。疫情的出現(xiàn)，只是暫時阻緩了人們的出行選擇，但是人們對于旅游的需求、喜歡，并不會減少，疫情期間取消的旅游訂單，并不是消失了，而是延后了。疫情過后，人們還是會繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行，旅行的消費將會回升。
▲圖 / 視覺中國
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